文档介绍：IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
激活沉睡顾客的连环计八步法精编WORD版
激活沉睡顾客的“连环计”八步法
按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类：
正常顾客
消费潜力顾客
爽约顾客
准流失顾客
流失顾客
沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢？凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。
1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。
2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。
3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。
4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。
激活沉睡顾客的"连环计"操作流程
第一步
将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。
第二步
分析顾客未到店的原因：
1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
①搬家或者换了工作地点，确实不方便；
②对服务不满意；
③对效果不满意；
④被销售所伤；
⑤不方便停车；
⑥被竞争对手挖角；
⑦没钱；
⑧其它不知道的原因。
2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？
3、有没有开通专门的客服微信顾客有没有加入您客服微信
第三步
沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动：
作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下：
一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）
三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目）
以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。
第四步
解决顾客问题的策略及沟通话术：
1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】
姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢？
2、【对服务不满意】
姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。好吗这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢
3、【对效果不满意】
姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方