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饭店业交际礼仪(二)有效沟通.ppt

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饭店业交际礼仪(二)有效沟通.ppt

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饭店业交际礼仪(二)有效沟通.ppt

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文档介绍

文档介绍:饭店业交际礼仪 管理沟通
(management communications)
1
一 要想达到有效沟通,必须要了解沟通的基本原理。
2
(一) 沟通的主要概念
1 沟通的定义
所谓沟通,是信息凭借一定的符号载体,在个人 或群体间从发送者到接受者间进行传递,并获取理解的过程.
2 沟通的模式
(1) 简单模式:

(2) 错误观点:我告诉他了,所以我和他沟通了
传递
发送者
接受者
噪音
噪音
3
有效沟通的几个要点: (effective communication) 1 你与他人有多少共同,共有,共享,将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位,职务,身份为基础去进行沟通。   2 在沟通过程中,试着去适应别人的思维框架,并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。   3 你的目标是沟通,不是抬杠,有效的沟通不是斗智斗勇,不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”,“要不要听”和“要不要接受”
4
三 沟通的分类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口头
书面
身体动作
面部表情
空间距离
5
我想,你会承认,先生,在过去两年中,我的工作质量已经达到这种程度,即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值,这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此,我精心绘制了一张表格,上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况,以备遗忘。这在极大程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉,我要开诚布公的说:除非您和我站在同样的角度上对待这个问题,否则,我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。
6
(二) 影响沟通的主要因素

1 洞察力因素
2 文化因素
3 性格因素
4 语言因素
7
民族文化差异的四个尺度
1 权利距离
2 避免不确定性
3个人主义—集体主义
4 个人英雄主义
8
(三)人际沟通
 
1 把握处理与自我状态
三种自我 一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳,会发现,源于三种自我。
(1)   父母型自我P
(2)   ***型自我A
(3)   儿童型自我C
9
实现沟通
(1)交叉型交往 指做出反应的一方,并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈交叉状态。
(2)平行性交往 指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。
(3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方***型“自我”。
10

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