文档介绍：医务礼仪
我们处在一个变革的时代（3c时代)
１变化 2、挑战 3、机会
医院竞争的关键
1、无法逃脱的挑战:其他医院的进步,患者越来越懂医,医院/医生生存的关键
２、范围更广的专业技能要求:适应变化,并且推出新的治疗方法
3、更复杂/大量的工作要求:看“病人心情”比“看病”有更大的意义。
4、不学****难以生存:不能掌握新知识的人将成为“文盲”。
5、“创意”不再是别人的责任:科室之间专业性比较强。
个人形象:你关注过自己的形象吗?
我们每个人都有一个形象:你的个人形象就是你的职业品质的展示。ﻭ一、礼仪概说:在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,谓之礼仪。
礼仪是一门综合性较强的行为科学,但由于地区、历史、行业的原因,各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。ﻭ礼仪的类别:. 涉外礼仪3． 公共礼仪4． 医务礼仪５． 政务礼仪6. 商务礼仪。
礼仪的主要组成:着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。
礼仪的意义:
道德:礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 ﻭ交际:礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方 式。 ﻭ民俗:礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的****惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 ﻭ传播:礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ﻭ审美:礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
学****礼仪的好处:在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。ﻭ人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。ﻭ“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
什么是义务礼仪:在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,ﻭ在医院医务人员与患者之间展开;在医院员工之间展开。
医护礼仪=＝医院礼仪: 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
医院和个人形象的体现:
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势。 ——注意率５5％ ﻭ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞。 ——注意率３8%ﻭ◆业务相关知识。 ——注意率7%
反映团队个人的品质:
神情严谨,动作迅速。
整洁的着装打扮。
动人的微笑。
姿势端正。
精神饱满、精力充沛。
声音悦耳、语速稳定。
谈吐得体。
衣风与医风: 医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院,医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:
一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;
二是衣冠不整,形象有失雅观;
医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
医务礼仪的基本特征:
规范性:ﻭ医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。ﻭ对象性: 区分不同服务或接触对象,因人而异。ﻭ关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重而满意ﻭ四不问要点:
１,不问收入,因为个人收入和个人能力、与企业效益有关;
2,不问年龄,特别是临近退休和白领丽人的年龄不问;ﻭ３,不问婚姻家庭,这涉及到人格尊严问题;
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４,不问健康问题,因为个人健康决定个人前途;ﻭ在医院医生要不要问?问病人的隐私尤其要注意ﻭ交际常用的礼仪用语:
1、初次见面应说:幸会 ,
2,看望别人应说:拜访ﻫ3,等候别人应说:恭候,
4,请人勿送应用:留步ﻫ５,对方来信应称:惠书,
6,麻烦别人应说:打扰ﻫ7,请人帮忙应说:烦请,
８,求给方便应说:借光ﻫ9,托人办事应说:拜托,
１０,请人指教应说:请教ﻫ11,他人指点应称:赐教,
１２,请人解答应用:请问ﻫ１3,赞人见解应用:高见ﻫ１４,归还原物应说:奉还ﻫ15,求人原谅应说:包涵ﻫ１6,欢迎顾客应叫:光顾ﻫ１7,老人年龄应叫:高寿ﻫ18,好久不见应说:久违ﻫ1９,客人来到应用:光临ﻫ２０,中途先走应说:失陪ﻫ２１,与人分别应说:告辞
使人厌烦的最常见情况 ……说话粗鲁;;ﻭ2．指甲不修整;ﻭ３．到处头皮屑;;;;;ﻭ８．坐姿不雅;