文档介绍：《翰岭院》物业管理方案(doc 68页)
《翰岭院》
物业管理方案
目 录
序 言 2
第一章 翰岭院物业管理服务理念 2
第二章 翰岭院物业管理运作模式设想 7
第三章 物业管理的服务内容 14
第四章 员工培训与管理 24
第五章 物业管理各工作流程 31
第六章 应建立的管理制度和档案管理 34
第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 42
第八章 业户服务 43
第九章 社区文化活动设想 48
第十章 开办费及管理费用成本测算 58
序 言
由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司开发的翰岭院，位于深圳市梅林区，，，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。
针对深圳利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司对翰岭院的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，利丰物业管理有限公司在此提出对翰岭院服务和管理工作的构想和实施方案。
服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，利丰物业公司在深圳金地物业公司的指导和帮助下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。
我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：
1．确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；
2．支持和促进翰岭院的商业物业的招租工作；
3．确保翰岭院物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；
4．确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。
同时，服务及管理方案应该达到以下要求：
1．科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；
2．实际、可行：符合翰岭院的实际情况并注重可操作性。
3．节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。
第一章 翰岭院物业管理服务理念
翰岭院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合翰岭院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了翰岭院物业管理的目标定位和整体构想。
我们目标定位是：使翰岭院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为翰岭院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：
打造利丰物业管理品牌
建设规范管理专业队伍
实施酒店物业服务管理
提升管理服务重要措施
（一）、打造利丰物业管理品牌
翰岭院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾
国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。
（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
要事前了解服务对象的各种不同的需求：
不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。
按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对