文档介绍：东莞某物业公司业主管理手册(doc 31页)
致 辞
尊敬的业主（住户）阁下：
东莞市海怡物业管理有限公司水印长堤管理处全体同仁怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主（住户）及家人入住水印长堤，并恭祝各位业主（住户）安居乐业！万事胜意！合家欢乐！
为共同把水印长堤建成一个安全、文明、高雅、舒适的高尚现代化住宅小区，我们特意编写了这本《住户手册》供各位业主（住户）进一步了解水印长堤的物业管理运作情况，以方便您的居家生活。《住户手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障水印长堤住宅小区各项使用功能的完美发挥和各位业主（住户）的共同权益，《服务指南》则是物业管理处急业主（住户）居家生活之所需，在小区的管理服务工作中力所能及地为业主（住户）分忧解难的具体体现。请您入住前务必仔细阅读本手册，明确您与管理处之间各自的权力、责任和义务。衷心地希望您在签署了《业主临时公约》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与通力合作。
水印长堤管理处将遵循“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”的服务质量方针信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务和对物业的规范管理，让您体会到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“家居秀美水印长堤，尽享人间天伦之乐”的梦想！
水印长堤管理处
管理处服务承诺
东莞市海怡物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪海怡花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。
管理处本着“依法管理、服务第一、顾客至上”的原则，遵循“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”的质量方针，无微不至地开展管理服务工作。“想业主之所想，急业主之所急，持续超越顾客不断增长的期望”是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善，我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主（住户）提供各种无偿和有偿服务，使您“真正”生活得无忧无虑，开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律：
欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。
对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制，使您的困难在最短的时间内得到及时解决。
管理处禁止员工私自对业主（住户）进行服务提供和其它功利性交易。
我们提供24小时的全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。
后附：
服务电话一览表
家政服务流程图
业主（住户）投诉流程图
业主（住户）报修流程图
租房手续流程图
租房退场手续流程图
附一
服务电话一览表
应急电话：
火警 ：119 盗警 ：110
急救中心 ：120 交通事故 ：122
电话故障台 ：112 查号台 ：114
万江人民医院 ：2274676 万江派出所 ：2277277
万江人民政府 ：2222302
水印长堤物业管理处服务电话：
热线服务电话：0769—8750818
保安部：0769--8750818转分机
清洁部：0769--8750818转分机
绿化部：0769--8750818转分机
请业主（住户）确认服务质量和收费
服务员将服务款交回前台
电话回访
业主（住户）报修流程图
业主（住户）报修
接待员按要求填写
《业主（住户）报修记录表》
《业主（住户）家庭安装/维修单》
通知工程技术员来签收单据
有预约时间的，按预约时间提前5分钟到达；
无预约时间的，20分钟内到达。
工程主管安排人员进行维修
如维修材料由业主（住户）提供，维修人员应对材料质量进行验证并向业主（住户）说明。
维修人员按时到达现场确认维修
进行现场维修
请业主（住户）确认质量和收费
工 程 部
业主（住户）服务中心签收维修单
业主（住户）交缴维修费用
前台收费
不合格
回 访
合格
归 档
业主（住户）投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录（服务中心）
对其他公司的投诉
（如装修、业务公司等）
重大投诉
一般投诉