文档介绍：企业物业业户服务管理手册(doc 32页)
 
 
 
物业业户服务手册
 
 
 
业户接待与联系
 
一、接待与联系形式
“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
 
 
二、接待与联系要求
，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
，365天24小时的报修接待制度。
，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。‰以下。
，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
 
三、来访接待
，热情接待来访业户。
，应立即起立，面带微笑招呼。
、住处，请业户入座并双手端上茶水。
、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
       祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
 
四、来电接待
。
，应立即接听电话。
，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
。
，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
 
五、走访与回访
，适时走访业户。
，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。
，做好《回
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
 
七、业户投诉接待
，认真听取投诉意见。
，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。
，每周进行统计和总结。
：各小区管理处、办公室。
：
白天：
晚间：
 
 
 
 
维修单处理
 
一、处理标准