服务质量标准.xlsx

文档介绍：基本规范服务用语语速等候关怀主动询问其它需求服务态度认真聆听服务耐心及语气服务意识主动性基本技能准确理解沟通表达能力安抚能力询问技巧及时回应灵活应变专业技能业务知识业务处理流程业务处理效率专业技能准确解答营销能力积极挽留主动推荐总体感知 1、准确、及时受理客户问题,不会出现受理后再次询问用户需求情况;在解答问题过程中,主动灵活为客户提供信息,且用户表示满意愿意接受,( 不会出现系统内有的信息查无情况)得 15分; 2、未一次性准确受理客户问题,但自行发现并进行了处理,且用户表示满意愿意接受,得8分; 3、将客户业务受理错误,最终未给用户相关的信息,( 出现系统内有的信息查无情况)不得分 1、对有业务取消的客户,能够询问原因,并进行适当的挽留工作,向其推荐替代方式,得2分; 2、有一定的挽留意识,在表达挽留意向时只是一带而过(如形式化地询问了一下原因), 得1分; 3、挽留意识淡薄,未主动挽留用户,不得分 1、根据客户需求,主动推荐公司相关业务,在满足客户需求的情况下,为公司创造效益,得3分; 2、未从业务亮点推荐业务,营销意识不足,得1分; 3、营销意识淡薄,未主动推荐业务,不得分结合整个服务过程,为话务员的服务进行评价,其中:5非常好;4很好;3好;2一般;1差