文档介绍：2022年银行优质服务总结
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2022年银行优质服务总结
刚刚过去的___月，对___银行___分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，___分行又在“___理财之春-中国（___）金融理财节”上获得六项大奖。
在___人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是___银行顺应市场竞争的内在需要。___银行___分行自___年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
___银行___分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从___保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
___年以来，___银行多次___召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的___推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务定期___员工培训
除了切实做好文明优质服务的___保障，在制度安排方面，___分行不仅及时转发了___省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《___银行零售银行服务品质管理方法》《___银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《___银行___分行柜面规范化服务管理办法》《___银行___分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从___年开始，___柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“___银行服务品质标准手册”的学****并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显___品牌，___银行于___年___月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖___个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，___银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有___多岁的年轻男女，也有不满___岁的在校学生，还有___多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，___银行___分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，___银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化