文档介绍：质量管理系列教程之
业务流程设计与优化
广州INTEX 品质保证部
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一、概述
1、何谓流程
2、流程技术发展的阶段
3、流程设计的目的
二、流程设计
1、基本符号及含义
2、流程的存在形式
3、流程图设计方法
4、流程图诊断
三、流程优化
1、流程问题存在的形式
2、典型思路及优化方法
3、关于流程优化的启发性思维
四、流程重组
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一 概述
1、什么是流程（process）？
流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。
-----Michael Hammer
产品/服务
输出
流 程
活动1
活动2
活动3
顾客需求
输入
何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。
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传统业务流程理论的起源：
18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。
传统业务流程理论的颠覆：
20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》,
提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的
工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
业务流程管理
（ Business Process Management）
业务流程再造
（Business Process Re-engineering）
一 概述
2、流程技术发展的阶段
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一 概述
3、流程设计的目的
业务流程重组(BPR)：
它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进
建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。
变“人管人“为”系统管人“
变”人治“为”法治“
流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进.
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二 流程设计
1、基本流程符号及含义
是
否
动作/过程
可选动作/过程
单个文件/表单
多个文件/表单
子流程
存档/磁盘
判断/决策
逻辑关系线
数据
人工输入
人工操作
卡片
资料带
或者
排序
合并
……
常用流程符号
不常用流程符号
终止
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二 流程设计
2、流程的存在形式
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系
层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
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二 流程设计
2、流程的存在形式
客户
接待
进门
需求
无
有
服务
买单
送客出门
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二 流程设计
3、流程设计的方法
第一步：成立组织
第二步：流程优化与设计方法培训
第三步：梳理流程清单
第四步：审核流程清单
第五步：描述流程现状
第六步：评估现有流程并进行优化
第七步：跨部门、跨领域讨论
第八步：审核
第九步：进行试推行
第十步：正式启用
认识流程
建立流程
运作流程
优化流程
再认识流程
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二 流程设计
3、流程设计的方法
目标业务流程设计的基本方法：ESIA
清 除——Eliminate
简 化——Simply
整 合——Integrate
自动化——Automate
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