文档介绍：TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
公司售后手册
文件编号：
北京市******有限公司
售后服务手册
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编写人：
审 核：
批 准：
日 期：
文件发放号：
颁 布 令
本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
2008年 月 日
任 命 书
为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：
；
，包括改进的需求；
；
。
总经理：
2008年 月 日
目 录
章节号
版 本
1
页 次
1/1
序号
标 题
SB/T10401--2006标准条款对照照
页码
目录
1
手册说明
2
手册修改控制
3
公司概况
4
组织机构图
6
体系结构图
7
体系过程职责分配表
8
服务文化
A1
9
服务制度
A2
12
服务体系
A3
16
配送安装
A4
18
维修服务
A5
20
客户投诉
A6
21
客户管理
A7
24
服务改进
A8
27
评分标准
A9
31
10
达标标准
A10
32
手册说明
章节号
版 本
1
页 次
1/1
1 手册内容
本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：
（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。
（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
手册修改控制
章节号
版 本
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页 次
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章节号
修改条款
修改日期
修改人
审 核
批 准
公司概况
章节号
版 本
1
页 次
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******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑