文档介绍：服 务 手 册（前台）
Policy & Procedure （ Front Office）
如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益
最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！
前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店客人的资料。
做好传真的收发、预订确认工作。
按规定程序提供客人留言服务。
负责办理客人离店结帐手续。
向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
住店客人提供各项商务服务。
为客人提供使用保险箱业务。
为住店客人提供物品租用服务。
为住店客人提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
负责制作酒店的营业日报。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定开展催帐工作。
负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
值班经理岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作：
包含前台服务员的全部工作内容。
店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
主动征询和收集客人意见和建议。
根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。
加强财产管