文档介绍：一、VIP客户关系维护的对象和目的
1．对象
旅行社VIP客户（包括如：政府部门有关领导，大公司、大企业、大集团高职人员、及旅行社管理者、知名度高的名人等等）
可对VIP客户进行分类：
根据不同的客户特征来划分ABC类客户：
A类的客户是最理想的客户，对价格不过于的敏感，只要是喜欢，而且有需求就一定会购买的。
B类是有购买实力，且属于相对比较理性，不会盲目的客户。
C类是有购买实力，但是对价格很敏感，喜欢谈折扣和参加促销及特卖活动的客户。
2．目的
VIP客户关系维护的目的在于巩固同VIP客户的关系，维护双方的合作利益，提高旅行社服务质量，提高VIP客户的忠诚度，同时VIP客户能给旅行社带来新VIP客户，让老顾客给我们带来最大利润,实现合作双方的双赢。
3．VIP客户构成分析
VIP客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在旅行社总销售额中VIP客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析旅行社产品总销售量中各类产品所占的比重，以确定对不同VIP客户的商品销售重点和对策，尤其是VIP客户。
（3）地区构成分析
通过分析旅行社总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、VIP客户关系档案的存储
1．VIP客户关系卡的制作
旅行社的VIP客户服务人员应根据固定的格式编制VIP客户关系卡片，卡片的内容包括VIP客户姓名、工作单位、职位、家庭住址、联系方式、长相身材描述、穿着风格、购物习惯、配偶情况等，务必越详细越好。也可以在多次的接触中逐步完善健全。
2．VIP客户关系卡的管理
旅行社对VIP客户关系卡实行区别化管理。对VIP客户应该单独管理。
3．VIP客户关系卡的使用
（1）VIP客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）旅行社营销人员根据VIP客户关系卡的信息对VIP客户进行定期回访、促销推广等。
4．VIP客户关系卡的更新
旅行社关系卡应随着VIP客户情况的变化，加以记录调整。时常更新VIP客户卡，保留有用VIP客户信息。VIP客户档案的更新：
客户每来旅游一次都要当天及时地清楚做记录，包括：旅游日期、旅游产品、消费金额、折扣点数、赠送的赠品、是否参与购物等等信息。
这样做的好处就是对客户所有购买情况有个很细致地了解才能更好地为后继旅游产品的销售做参考。
三、维护同VIP客户良好关系的措施
1．经常与VIP客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系,尤谨记打电话的时间一定要慎重选择，面访的话须提前预约，不能给客户的工作生活造成麻烦。
2．VIP客户服务人员实行对特定VIP客户访问和所有VIP客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解VIP客户的需求，在可能的前提下，尽全力满足客户的个性需求。
3．VIP客户关系维护的措施
1) 积极地将各种有利的情报提供给VIP客户，包括最新的旅游信息，时事信息和政策信息。
2) 第一时间让VIP顾客获得有价值的促销信息和流行趋势，有促销优惠活动时应及时通知VIP客户。
3) 提供给VIP客户旅行社新产品信息以及使用新产品的感受。但是在推荐介绍使用时一定要避免新品上市初期硬性的低折扣