文档介绍：星级酒店培训(应知应会)试题及答案
星级酒店培训（应知应会）试题及答案
01。店共有多少间可售房？XXX间.
02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
         1）  标准间 （3－4楼）  
         2）  单人间 （3－4楼）
         3）  双人间 （3－4楼）
         4）  豪华间 （3楼）
03。轩瑞酒店都有哪些部门？
        4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？
       300名客人            7：30AM-11：00PM
05。接听电话时要注意什么？
       应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
06。员工佩带名牌有何规定？
        戴于衣服的左胸处.
07。员工可以随意要求调休和换班吗？
        .
08。员工穿工服需注意哪些？
过半小时.
15。我酒店能为客人提供哪些服务？
        住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
16。处理客人投诉的程序是什么？
     1) 立即道歉.
     2) 保持心平气和，不能急燥.
     3) 仔细听取投诉内容.
     4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
     5) 表示同情，并设身处地地为客人着想.
     6) 不要找理由，找借口.
     7) 语气婉转.
     8) 对客人提出的投诉表示感谢.
     9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
17。怎样使客人满意？
        1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受.
       2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
       3) 使客人有安全感.
18。为什么说酒店的生命是服务？
        服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的
好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
        为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.
20。怎么行鞠躬礼？
        腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
21。怎样给客人让路？
     1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼.
     2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走.
22。在工作中应避免哪些小节？
        挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？
        适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
24。怎样才能保证口腔卫生？
        每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.
25。为什么员工不能留长指甲？
        因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
        只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
27。什么是VIP客人？
        身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY  IMPORTANT  PERSON的简写.
28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
         1) 婉言谢绝；
         2) 婉拒不掉，可暂时收下；
         3) 事后交领导处理，并说明情况.
29。客人要求和你合影留念怎么办？
     1) 首先致谢并婉言谢绝；
     2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影；
     3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
30。遇到刁难的客人怎么办？
         1) “客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
         2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
         3) 尽力帮助客人解决问题.
         4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释