呼叫中心运营管理.ppt

文档介绍：呼叫中心运营管理
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一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度
在岗培训
人员预测和排班
呼叫中心的品质监控
统计分析
人员招聘
课程目录
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第一章 呼叫中心发展概述
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北美： 北美2至20万个呼叫中心
3%美国就业人口
155万个坐席
总营业额约为200亿美元
7千万美元的产值通过呼叫中心来实现
亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心
中国：？
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截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个， 。
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呼叫中心的业务
市场调研问卷 客户服务调查
市场研究 雇员满意度调查
订约会 帐户服务和建立客户忠诚度
新品介绍 政治民意调查
销售线索产生电话营销 筹集资金
产品直销 信用申请
服务直销 展会追踪
呼出业务
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呼叫中心的业务
服务台 产品招回
客户服务 订单处理
目录订单管理 广告回应处理
产品技术信息服务 免费电话接听
销售线索确认 促销产品处理
客户反馈 讲座登记
新产品信息 客户投诉处理
经销商定点识别 客户咨询处理
信息提供 媒体促销支持
呼入业务
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第二章 运营管理的例会制度
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例会的目的和作用
对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解
客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求
客服人员提高客户服务技巧的实践机会
对于未解决的问题寻求解决方案和讨论
团队合作及沟通的良好时机
公司信息传递的渠道之一
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