文档介绍：嘉宾:韩葵
主持:高文
旅行社如何应对投诉单
点击企业发展对话沟通尽在一大把网站
“加强产品的标准化,尺度化”
韩葵:副总经理
中青旅出境旅游公司副总经理
毕业于北京国际关系学院日本语言文学专业
曾为玄同社出版公司北京事务所所长
解决投诉单的“上方宝剑”
在遇到投诉时,进行及时沟通。
有重大投诉时把解决方案向北京市旅游局,国家旅游局相关部门做汇报。
保障客户投诉是“金”
24小时内对投诉进行回复
投诉处理体制游离于业务公司
健全的投诉服务和客户服务
打造整体团队,减少顾客投诉
严谨的服务规范,对细节做明确规范
对待客人要像对待父母一样,要尊敬
对待客人要向照顾孩子一样,要细心
加强监督导游服务质量
加强产品的标准化,尺度化。
制订标准,对行程要有严谨的描述。
要有领队日志和客人意见反馈表