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Wunding Consulting © 2007
中国移动通信集团浙江有限公司
杭州分公司
2008年渠道营销服务能力提升
项目建议书
保密承诺
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前言
深圳问鼎资讯有限公司(以下简称问鼎公司/问鼎)非常荣幸接到中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司(以下简称杭州移动) “2008年渠道营销服务能力提升”的邀标书,并确认参加竞标。
问鼎公司将结合十年来为中国移动集团公司及二十多个省市移动公司提供咨询和培训的经验,本着“成就客户”的企业理念,从专业、实操、诚信的角度出发,以专业移动通信顾问师团队,竭诚为杭州移动提供优质服务!
目录
第一部分:项目背景
第二部分:项目思路及解决方案
第三部分:项目规划及报价
第四部分:项目团队介绍
第五部分:案例展示及问鼎简介
杭州移动渠道营销现状
1
3G时代转瞬即来,数据业务(新业务)逐渐成为移动通信领域的主角;
随着新增市场的发展放缓,在存量市场中挖掘增收的潜力正成为各运营商的首要课题。
2
自办渠道-营业厅目前已能受理各类新业务,但网点数量有限,覆盖客户范围也有限,主要为被动等客上门,虽然走出了三尺柜台,但没有做到客户邀约与集客。
3
他办渠道-社会渠道目前主营业务为语音类业务,其星罗棋布的众多网点是新业务的星星之火,是谋求新业务形成燎原之势的重要资源。
4
体验营销是开展新业务销售的重要手段,渠道由以往的服务功能向新时期的销售功能的转化势在必行,但所有渠道的人员均缺乏相应的技能,如何在渠道中开展新业务的体验营销成为新的工作重点。
其他运营商渠道营销现状-中国网通
为适应客户接触中心服务营销主动化、属地化、差异化、精细化、亲情化的发展趋势,在未来几年内网通营业厅可能从以下几方面进行整合、提升:
客户经营类指标
服务营销类指标
关键考核
属地化独立运作,对外管理下级营业网点并支撑社区
准独立运作,自我内部管理
管理运作模式
“请进来”式的主动服务营销
“走出去”式的主动服务营销
服务营销模式
按客户品牌或业务品牌进行服务营销
为按ARPU值划分的中低端客户为主进行服务营销
核心客户
演示、体验区占主导
业务区占主导
核心功能
品牌传播、业务体验、营销推广
基础全业务受理
核心定位
理想未来
理想现状
关键项目
近期
中长期
中国网通营业厅未来建设的研究
其他运营商渠道营销现状-中国电信
中国电信渠道建设思路
综
合
业
务
区
电信公司营业厅功能设置
客
户
体
验
区
专
项
业
务
区
咨
询
服
务
区
自
助
服
务
区
营业厅
体验厅
普通营业厅
进驻人群较密集区域
进驻社区、高档小区
进驻商厦、写字楼
面向大众业务办理、咨询、体验
面向家庭客户进行体验、营销;
面向商业客户(集团客户)体验、营销;
协助社区经理进行营销;
放置自助缴费设备;
只办理体验项目的开户,不办理其他业务。
协助商客经理进行营销;
放置自助缴费设备;
只办理体验项目的开户,不办理其他业务。
中国电信除了在营业厅增设体验区外,正在积极建设面向家庭客户和商业客户的体验厅。
广东电信已先行一步。
贯彻
公司战略
贯彻公司战略,配合分公司部署,做好渠道由服务向营销转型的工作。
提升渠道营销服务能力
提升渠道营销服务能力,建立营业员营销服务能力提升培训体系。
培训实施
13家营业厅和200家社会渠道驻点培训。
建立体验
营销流程
营业厅服务向营销转型服务流程改造。
项目需求--杭州移动的战略规划
项目解决思路
Ⅰ、
星火炼营
根据需求搭建营业员素质能力模型
培养内容
培养方式
Ⅱ、
传薪继火
驻点培训:送薪上门,延续火势
Ⅲ、
通风旺火
理顺营业厅体验营销与服务流程
Ⅳ、
能力提升
持续提升,修正营业员素质能力模型