文档介绍：管理处考评统计表年月管理处项目麒麟花园绿茵丰和前海华庭南头城金田大厦依云山庄绿海名都天朗风清前海金岸天宝物华云栖西岸时代星居组长签名单项评分综合组安全组设备组环境组社区文化组财务组月检被扣分部门意见办公室品质部财务部安全部付总总经理总分合计名次统计审核审批管理处行政考评分数统计表年月考评项目考评部门评分标准标准分麒麟绿茵华庭南头城金田依云绿海天朗金岸天宝云栖时代考评负责人签名公司下达的管理处月行政支出指标财务部超出一个百分点扣5分 20 月人员流失率为 8%( 附加考评分)品质部超出一个百分点扣5分 10 公共水电指标财务部超过指标为 0 20 公共设施\设备完好率 98% 品质部每降低一个百分点扣 5分 10 培训合格率品质部抽样考核,合格满分,否则为0分 10 出勤率品质部出现迟到\早退\未打卡\代打卡等现象为 0分 10 员工宿舍管理品质部发现一处不合格扣2分 10 工作计划品质部无特殊原因,未完成计划为 0分 10 小区信息栏状况品质部不合格为 0分 10 总经理加扣分总经理统计审核审批目标责任人月度考核统计表年月单位分值项目考评部门麒麟花园绿茵丰和前海华庭南头城金田大厦依云山庄绿海名都天朗风清前海金岸天宝物华云栖西岸时代星居考评负责人签名月检(100 分) 月检得分总经理加扣分实际得分收费率(100 分) 收费率行政考评(100 分) 月考评得分总经理加扣分总分得分名次统计审核审批客户服务管理标准序号服务内容服务要求服务标准 1大件物品放行 1)事务助理通知业户到管理处开具放行条,并上报前台值班客服 2)前台值班客服确认业主身份,指导业户填写《物品放行条》 3)非业主搬出大件物品须经业主认可后放行 1)正确指导业主填写《物品放行条》,要求内容完整、清晰,该放行条要求有值班主管的签字确认并盖章,放行后由值班客服收回并备案留底(1分) 2)发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台值班人员( 分) 2巡视检查 1)客户主管按时查阅值班记录。 2)主任每月不定期对值班记录抽查。 3)事务助理每日对大堂进行巡视检查;大堂助理班长每班对大堂进行巡视检查。 1)客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录,并签字确认。(1分) 2)主任每月不定期对值班记录抽查不少于 10%,并签字确认。(1·5分) 3)事务助理每日对大堂进行巡视检查最少 1次,做好巡视记录; (1分) 3 便民服务一上门维修与清洁 1)前台客服受理业户服务请求,并予以跟进。 2)有偿服务按收费标准收费。 4)事务助理跟进上门维修与清洁服务,并进行回访。 1)有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。() 2)核对有偿服务有收费标准。( 分) 3)事务助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。( 分) 4)事务助理对上门维修与上门清洁服务进行回访,回访时间不超过服务完成后的 3个工作日。回访率不低于 90% (1分) 4投诉处理 1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 2)严格遵循 24小时值班制度 1)针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录单上。(1分) 2)记录内容要完整清晰,并有跟踪及时的记录。(1分) 3)针对 24小时值班制度,应做好交接班记录。(1分) 4)不能当场处理的有效投诉, 8小时内回复业户,并约定下次回复时间。( 分) 5)确认无效投诉后,值班人员在 8小时内回复业户。( 分) 6)有效投诉回访率不低于 98%。(2分) 业户访问 1)事务助理负责每月业户访问。 2)客服主管负责每月业户访问总结。 3)每年发放问卷调查 1次。 4)业户提出的意见与建议有统计分析,改进处理。 1)每月访问业主总量不低于总户数的 3%。( 分) 2)客服主管每月 5日之前完成上月业户访问总结,提交管理处主任签字确认。( 分) 3)每年发放问卷调查 1次,发放率是入住率的 100 %。( 分) 4)发放后 40个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放的 90% 。( 分) 5)针对业户提出的意见与建议有统计分析文案,并有相应改进处理的办法预案。(2分) 办理入伙 1)确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。 2)安排人员陪同业主验楼。 3)跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。 4)对业主收楼资料进行妥善存档保管。 1)将业主的房产证/购房合同/入伙通知书等复印件备案。(1分) 2)将业主填写的相关验收资料备案,并收取业主身份证复印件、房产证明复印件、照片、扣款存折复印件等资料。(1分) 3)有业主收取(业户手册)(装修指南)(业主公约)(单元图纸)等资料的签字确认。(1分) 4)