文档介绍：第九讲服从意识饭店是一个半军事化的组织,饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职。同时, 饭店又是一个以宾客为中心的服务性企业, 因而也要求服务人员服从客人, 尽量满足客人的正当而合理的需求。因此, 饭店服务人员应树立服从意识, 以使饭店的服务工作能顺利进行, 并提高客人对饭店服务的满意程度,从而为饭店创造良好的社会和经济效益。服从上司服从是下级对上级的一种应尽责任。饭店管理, 简单地说, 即是饭店管理者通过对下属下达各种工作指令, 使下属执行, 并实现管理目标与要求的活动。饭店管理的成败从一定程度上讲,取决于下属对各种工作指令执行效果的好坏。(一)饭店管理的等级链原则等级链是传达命令的通道。在饭店中, 从最高层的总经理到最基层的员工应建立关系明确的权力等级, 明确规定每个成员在组织中的位置, 使每人明白自己向何人负责, 何人又向自己负责。如果命令不被服从, 就如同一根链条上的某一环要向左摆, 其下的一环要向右摆或原封不动,那么,链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。(二)指令的原则、内容、层次与形式 1. 命令统一原则饭店服从讲究命令统一原则。所谓命令统一原则是指以下几方面的内容: ?命令的精神要一致饭店从最高管理层次到最低管理层次的命令内容应保持一致, 每个管理层次发布的命令要与最高决策或上一层次的决策保持一致,各种指令之间不能发生矛盾和冲突。?命令要逐级发布饭店的任何指令, 不管要通过多少层次, 都应该是按发布命令者直属下级层次发布指令, 一级扣一级, 逐级进行而不能越级。超级指挥, 架空了中间环节, 这样将会使等级链发生断裂,组织会发生混乱。?避免多头指挥饭店的每个员工都只有一位直属上司, 并且只听命于这位直属上级, 而对其他人的命令可以不予理会。除非在特殊或“例外”的情况下,否则多头指挥,将会使受命者无所适从。?监督不等于命令在命令统一的原则下,要分清命令与监督的不同概念。非直接上司不可以越级指挥,但可以监督各级。 2. 指令的种类团队的领导者对下属的指令从服从程度而言,主要有三种: ?命令命令是服从程度最高的一种指令。一般情况下, 命令是上级在正式场合或以文件形式下发的重要指示,具有严肃性和不可变更性。下属对上级的命令必须无条件服从。?要求要求是程度稍轻的一种指令, 是上级根据饭店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望。下属对上级的工作要求一般也应服从。?建议建议是程度最轻的一种指令, 是上级根据下属的表现或工作现状, 结合客观因素和自己的主观判断,对下属提出的个人看法。下属对上级的建议可根据具体情况来决定是否服从。 3. 指令的内容、层次与形式?指令的内容指令的内容必须明确、具体,让下属易于执行,一般包括以下内容: ①谁去做? ②做什么? ③为什么做? ④什么时候做? ⑤有什么标准和要求? ⑥怎样检查和反馈? ⑦做好了有什么结果? ?指令的层次指令要逐级下达, 避免越级指挥, 导致下属无所适从。在紧急情况下, 如需越级下达指令时,事后须及时与有关人士反馈。?指令的形式指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等, 饭店的管理者应根据事情的性质和轻重缓急选择正确的指令形式。(三)如何服从上司 1. 服从服从就是要求下属在具体的工作过程中, 即使自己的意见与上司不一致, 也应该充分尊重上司的意见,而