文档介绍：58企业家天地·下旬刊/20眇/¨ 经济危机背景下的酒店服务质量管理和决策研究——以湖州长兴紫金大酒店为调研对象周晓峰摘要:美国次贷危机最终转化为严峻的全球性金融危机,进而蔓延成全球实体经济危机,对于属于生产无形产品的服务企业——酒店业来说无疑带来巨大的冲击和挑战。本文以湖州长兴紫金大酒店为调研对象,为我国酒店业如何改善服务质量,提高服务质量管理和决策的科学性提出建议和对策。关键词:经济危机;酒店;服务质量;管理;决策中图分类号:F270文献标识码:A 43—1027/F(2009)11—058一03 作者:浙江工商大学工商管理学院;浙江,杭州,310018 一、调研综述长兴紫金大酒店是南京聚恒建设集团有限公司投资兴建的一家按三星级标准设计建造的旅游饭店,座落于长兴县雉城镇县前街12号。长兴紫金大酒店于2002年7月正式开业。开业一年就已接待大型的金秋招商会,中韩国际交流会,法国巴黎工商会及国际性会议的重要代表,受到各界人士的好评,同行业中具有较高的知名度。紫金大酒店主楼高12层,建筑面积达 12000耐。酒店一层为大厅和休闲吧。餐饮部拥有1500个餐位。其中二楼有可容纳600人用餐的紫金厅,是目前全县最大餐厅。三楼有31个风格各异的包厢,有可容纳十四人左右的就餐的豪华大包厢。酒店四楼为康乐部,拥有全市一流的桑拿中心,设有男、女桑拿浴室,足浴等。酒店会务中心设在五楼,拥有可容纳500人的多功能厅。酒店六楼至十一楼是舒适整洁的客房,标准房、单人间、普通套房、豪华套房共76间(套)。本次调研的主要目的包括识别影响湖州长兴紫金大酒店服务质量的要素、分析长兴紫金大酒店服务质量管理方面的优劣势、为长兴紫金大酒店服务质量管理决策的制定提供客观依据, 在此基础上提出改进企业客户关系管理水平和服务质量的建议和措施。调查对象为湖州长兴紫金大酒店的顾客,要求调查者样本本人与酒店无直接或间接的关系,家庭成员中没有人从事酒店、餐馆等相关行业的工作。采用的市场调查方法以采取随机抽样调研和访谈两种方法为主,根据回收的有效问卷,运用 excel软件进行分析。二、酒店服务质量调研结果分析(一)调查者基本信息分析。本次调查共发放问卷102份,回收102份,回收率为100%。其中有效问卷100份,有效率为98%。下面是我针对这有效的 100份问卷所做的相关分析。被调查者为随机挑选的,其中男性顾客50名,女性顾客50名。顾客分析:被调查者中绝大部分为35岁以上的有稳定收入的成年人,其比例占到了69%,,来湖州长兴紫金大酒店消费的顾客年纪较轻的大多为同学生日、朋友聚会,***则大多为单位吃饭、吃酒席、公司接待的客人。建议:湖州长兴大酒店的定位应该放在有中等以上收入的成年人、企事业单位。根据这部分人群的需要提供优质的服务。与企事业单位、政府机关部门建立友好的关系,积极争取这部分的客源。同时可以为来此举办庆典和酒席的顾客提供力所能及的附加服务,让顾客有宾至如归的感受。(二)服务质量的构成要素分析。不难发现,对于食品的丰富度还是口味,认为比较满意以上的占到了50%以上,其实对于产品的分量满意的也有20%,比较满意的有35%,而对于品质满意的为21%,比较满意的为40%。职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着