文档介绍：IBM Global Services Document # IBM Global Services IBM 的 CRM 蓝图和项目实施方法 IBM 的 CRM 蓝图和项目实施方法彭海峰/IBM 全球服务部 2002 年 12 月 20 日彭海峰/IBM 全球服务部 2002 年 12 月 20 日 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 目录? CRM 对企业的价值?企业实施 CRM 面临的挑战?I B M 的 CRM 实施服务和方法 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 内部/ 外部行业环境—企业老板们在想什么? ?如何与流通业同行竞争? ?如何获取客户并保持客户? –如何降低获取成本? –如何降低高价值客户的流失率并提升客户忠诚度? ?如何在当前快速成长的需要和在保持长期的利润空间中取得平衡? ?如何建立综合的产品/ 服务优势? ?如何从竞争对手手中抢客户? ?如何对普通产品建立卖点? ?如何瞄准正确的客户/ 关系? ?如何吸引合作伙伴销售高利润产品的同时销售低利润的传统产品? ?如何与合作伙伴合作? ?如何对识别针对每一种客户分类的理想渠道? ?如何在的日常运作中根据每种产品收集至关重要的管理信息? ?如何提高客户终身价值? ?如何保持企业的高速成长? ?如何更合理地预测市场并设定增长目标? ?如何提高销售管理? 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 什么是 CRM? CRM 是为了获取,发展和保持最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化以有效地支持市场、销售和服务过程。客户获取客户发展客户保持谁是有价值的客户? 我们如何吸引他们? 我们如何提供客户想要的东西?他们希望以何种方式得到?希望什么时候得到? 我们如何建立和保持客户忠诚度? 客户:指企业产品的消费者、企业的经销商、代理、合作伙伴等 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 理解客户的划分非常关键, 因为并不是所有的客户都是一样的客户获取客户开发客户保持客户选择赢取一名新的客户要比保持一名客户多花 3 到 5 倍的费用向一名现有客户销售新产品要比向新客户销售容易 12 倍每一名感到满意的客户可能向 5 名新的潜在客户谈论他的良好体验, 与那些无准备的客户相比, 他们的购买可能性要高 6 倍一名忠诚的客户平均购买率要比普通客户高 50 % 客户淘汰并不是所有的客户都值得跟踪:比如只有不到 11 % 的汽车保险客户花掉了 72 % 的索赔金额 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 并非所有的客户都是上帝: 让我们以不同策略对待最好最差利润/ 客户成本/ 客户客户赢利保持转移成长消除?对于高利润的客户群体: 我们的目标是保持它们和使他们继续成长; ?对于低利润或负利润的客户群体:我们的目标是逐渐减少和消除此类客户。?企业可以通过对客户的细分,了解各个不同层面的客户需求和特点,并通过以客户为中心的新产品开发以达到上述目标。 2003-4-29 IBM Global Services ? 2001 建立和维护客户关系是提升企业核心竞争力的最佳渠道 E s ta bli s h and maintain cus t omer re lationshi ps E s tabli s h a n d maintain c u s t ome r rela tionshi ps Flex ibilit y S p eed of executi o n A b il ity to i nnov ate Co st pos ition In v e st m e nt in H R Supplie r re la tions h ip Brand i m age and equi ty Degr ee of Consensus 0 0 .1 0 .3 0 .5 0 .7 0. 03 0. 28 0. 32 0. 43 Qua lity : conti n uous improv eme n t S o ur ce: Mer cer Mar k etp l ace 2000 Su rv ey (emp hasis add e d) T r an sf o r m i n fo r m at i o n i n to kn o w l e d g e Tra n s f or m i n f o rma t io n int o k now