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东部购物公园商业运营管理方案
东部购物公园
商 业 管 理 运 营 方 案
2009年10月
目 录
一、项目管理架构
二、部门职责
三、工作流程
四、管理规范及细则
1、业户管理程序
2、公共区域统一管理
3、商业运营服务管理程序
4、经营环境规范
5、客户沟通管理规范
6、消费者投诉受理规定
7、日常运营巡查场管理规定
8、服务值班管理规定
9、上门维修服务规范
10、广告位租赁管理程序
11、项目应急处置预案
五、营销推广策略与管理
项目VI系统
年度营销活动的策划
市场商家文化活动
商业持续经营促销方案
商品促销主题
一、项目管理架构
东部购物公园是隶属于世方商业营运管理有限公司的商业项目之一，实行项目负责制管理，在“先炒商、后炒铺”、“先繁荣、后发展”的指导思想下，必须紧紧围绕做活做旺市场这个中心点，进行项目日常运营、管理。
东部购物公园项目部
招商运营部
物业部
行政人事部
财务部
东部购物公园组织架构及人员需求（预计）
总经理助理1人
招商运营经理（1人）
物业管理经理1人
行政人事主管1人
财务主管1人
营运主管（1人）
营销策划主管1人
招商主管（1人）
保安部主管（1人）人）
工程部主管1
行政专员2人
人事专员2
运营
专
员
8
客
服
人
员
3
策
划
师
1
招
商
专
员
2
保
安
员
60
保
洁
绿
化
20
技
术
员
4
会计1
出纳2
平面设计
1
总经理1人
统计2
备注：
本项目大概人员需求:117人
正常大型商业物业：保洁3000-4000平方米\人 保安1000-1500平方米\人 管理员4000-8000平方米\人
二、部门职责
一） 招商运营部
（一）、运营客服部
1、根据项目相关政策、规定和要求，保障正常经营秩序，做好项目经营管理工作；
2、建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；
3、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；
4、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况；
5、做好市场调查，及时收集、掌握竞争对手、经营商家及相关行业的信息，并向公司领导反馈；
6、建立日常巡场制度，适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；
7、建立健全业户档案资料的管理，并及时更新；负责合同、文件的归档、保存；
8、建立健全业户沟通机制，及时反馈业户意见和建议，做好项目与业户沟通的桥梁；
9、配合项目大型营销活动的实施，组织、落实商户促销活动的执行；
10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁；
11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作；
12、负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地价值，有计划地组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
13、协助处理日常的重大突发、应急事件；
14、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
（二）、招商部
1、根据市场情况制订招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；
2、收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新；
3、协助编制招商物料，制订、提报招商广告投放计划、方案；
4、做好市场调查，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向公司领导反馈；
5、配合项目整体运营，完成清退商铺的调整招商；
6、配合项目整体运营，完成退租商铺的补充招商；
7、负责已租赁商户应缴款项的催缴工作；
8、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
（三）、策划部
1、认真贯彻落实公司各项规章制度，贯彻执行项目总经理下达的各项工作任务；
2、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案；
3、根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
4、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成公司计划；
5、做好市场调查，及时掌握竞争对手和相关行业的信息，并向公司领导反馈；
6、负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌、