文档介绍：参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得（1200字）
参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得
课程介绍：ITIL 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA之称。基础培训课程三天，介绍IT 服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，使参加者全面理解ITIL 和IT 服务管理的最佳实践。
培训目的：我中心近期服务满意度呈下降趋势，在后台的评比中排名落后，本着提升中心服务管理，提升中心效率，优化中心整体IT架构的目的，同时获取国际化标准IT管理资格认证资历，参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITIL Foundation的课程培训。
学习心得：
通过这次三天的学习，比较全面的了解了ITIL的知识，因本职工作与ITIL息息相关，自己在信息化建设已有多年的实践经验，因此对于ITIL中的管理理念容易理解，实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。比如中心的服务期望总是不能达到要求，这个问题其实是没有建立IT服务的SLA（Service Level Agreement）即服务等级协约。而这是开展IT服务的基础。
同时ITIL的服务支持休系中关于Service Desk(服务台)带来新的思考，目前信息中心没有统一的Service desk，对业务部门提供服务没有一个统一的入口，主要原因是没有这个岗位机构设置，但是如果设置又需要增加人员编制。设置Service desk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口，规范的作业，清晰的权限，透明化的管控流程Function。
学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉，从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。通过这次学习，结合部门实际的工作，发现存在几个大的流程问题：
首先在Service Delivery（服务交付）管理方面，缺失了服务等级服务，没有在一个时间周期（通常以年为单位）内形成IT服务等级约定（SLA），使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰，更缺少评估的标准。
第二个大的问题是缺少问题管理流程，没有设立问题管理的责职，无法将事件管理中可能的问题主动进行管理，使得一次事件重复的发生，不能从根源上进行有效地解决。
第三个问题是ITIL的配