文档介绍：摘要摘要随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈,企业不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中,企业的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高,都为客户关系管理提供了基础,而市场经济观念的深入人心,使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移,客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要祛码。客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题,如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用,并使其增值,对企业有着积极的作用。军工行业是走入市场经济最晚、涉足“以客户为中心”这一经营理念最晚的行业,但是,随着中国经济体制改革的深入发展,军工企业也面对市场的抉择,GJB900lA一200l版新的国军标已把“以客户为关注的焦点"做为总则,贯穿标准的全文。本文立足于河西公司军工企业,通过对河西公司军工企业生产模式的分析,对其特殊环境下的客户关系管理的分析,寻找其自身的内在特点和规律。帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户,并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文在第一章导论中,从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手,使读者清晰地了解本论文的研究思路,起到了抛砖引玉的作用; 第二章着重阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及应用状况,是本文的理论基础;第三章主要针对河西公司这一特殊企业,分析其面临的形势,目前客户关系管理的现状,以及客户关系管理过程中存在的问题,为以后各章节的论述做好铺垫;第四章在河西公司客户关系管理方案中,提出利用客户关系管理理论改善企业现状,提出解决河西公司现存问题的方案:第五章围绕河西公司客户关系管理方案,提出相应的实施建议,企业不但要有一个完善的客户关系管理方案,更要有实施这一方案的平台,主要从企业内部着手,重塑企业客户服务理念,健全客户管理机构,配备良好的客户管理队伍,加强客户信用管理等。关键词:客户关系管理河西公司应用研究 Abstract With the development ofmarket economy,the market make varied and the customer need isgetting heating idea ofoperation ispermeated inthe strategic plan,resources plan,development human resources,the customer relationship management and study operation ofenvironment out and inbyenterprise. It’S the basement for the customer relationship management toimprove the degree ofinformation,the degree ofoffice automation and the level idea ofmarket economy has been received ’S important negotiation tothe client study ofclient management isthe popular subject oftalk inthe has active function how tooperate the intangible,that is,the client,and make itdevelop,safeguard,utilize and make itincrease military industrial enterprise isthe latest toenter the market economy and tothe management ofoperation ofthe center ofthe ,with the development ofreform the restructuring ofeconomic systems,the military enterprise will face the choice ofthe general rules that itisthe focus for the client topay close attention tobethroughout the total article inGJB900IA一20