文档介绍：D1003投诉危机事件处理流程
联想集团有限公司 LEGEND HOLDINGS LTD. 公司PANY:TO: 傳真號碼FA_ NO.: 編號OUR REF: 维修服务部文件 Maintenance Service Dept 文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1003 拟文日期DATE：20__/4/1 文件类别CATEGORY：制度规范－流程 拟文人FROM：张熠 审核/日期VEREFED/DATE：聂勇20__/4/28 批准/日期APPROVED/DATE：袁巍20__/4/28 收文人TO：客户维修服务部经理以上人员、大区经理以上人员、大区投诉监控岗、大区投诉处理人、法务部全体员工、品牌推广部经理以上人员、消费市场部经理以上人员、商用市场部经理以上人员 收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-LAD、LHL-BPD、LHL-CSM、LHL-CMD 抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；LCS-CDD彭巍、李燕、赵来庆 附件ATTACHMENT： 附件1：《投诉危机事件报警表》 附件2：《投诉处理资源申请表》 附件3：《支出凭单》 附件4：《现金收条》 □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年 □其他OTHERS □ S：8 公司PANY:TO: 傳真號碼FA_ NO.: 編號OUR REF: 投诉危机事件处理流程() 1. 目的：为了快速、准确、规范地处理投诉危机事件特制订本流程。
2. 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司投诉危机事件的处理。
3. 名词解释： . 投诉危机事件：公司存在产品责任或工作质量责任客户提出的要求明显超过相关原则和政策且有明确的媒体暴光、法律诉讼、造成破坏性影响倾向的投诉。
. 产品责任或工作质量责任：产品责任主要指产品品质存在缺陷或瑕疵可能会为客户造成损失需由公司承担的责任,如电源质量不过关机箱整体带照明电的情况；工作质量责任主要是指由于主观工作失误或疏忽可能会为客户造成损失需由公司承担的责任,如广告中明确承诺有的功能实际产品中不存在该功能的情况。
4. 相关部门及职责： . 客户维修服务部 . 质量监控处： . 负责投诉危机处理流程的制定。
. 负责投诉危机事件处理、落实的监控。
. 负责牵头投诉危机事件处理方案的制定对未能及时解决的投诉危机事件直接给出处理方案建议。
. 负责监控危机事件处理方案的实施情况。
. 负责协调调动相关部门资源（在大区资源调动受阻时由客户维修服务部质量监控处负责调动）。
. 大区： . 质量监控处： 投诉监控岗主要负责： . 负责审核、提出投诉危机报警制定处理方案建议。
. 负责监控、处理危投诉机事件的客户界面。
. 负责执行或监控执行投诉危机事件的处理方