文档介绍：危机公关与企业危机管理
主讲师:翁士增
【课程背景】：
在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征.
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，,每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂,并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
【培训目标】：
1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性;
２、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
【课程大纲】:
危机管理概论
什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
危机的四个阶段
危机潜伏期
危机爆发期
危机延续期
危机痊愈期
有关危机的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
什么样的企业容易遭遇危机
受众接受信息途径的变化
ＡＩDMＡ法则
AISＡS法则
案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
案例:机票购买过程的分析及启示
危机的类型
由文化风俗引起的危机
B、领导危机
C、安全危机
D、假冒伪劣
E、劳资纠纷
F、传播危机
Ｇ、客户纠纷
Ｈ、恶性竞争
I、政治危机
J、人力资源危机
K、环境污染
M、社会危机
Ｎ、并购危机
L、新政策风险
危机状态下的利益相关者
政府
媒体
社区公众
股东
竞争者
供应商
经销商
内部员工
意见领袖
工会
各类民间组织
危机管理的原则
战略先行原则
制度保障原则
预防第一原则
全局利益原则
勇于担责原则
积极主动原则
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
(1）收集潜在的风险信息
A、媒体：传统媒体、新媒体等
Ｂ、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区
评估风险
风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息
B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
危机的出现
预警机制建立的内部架构设计
信息畅通
危机信息报告书
危机事件报告书
内部人员权责清晰
确保有危机管理小组
有一整套的授权体系
危机管理小组的建立
危机管理小组的人员构成
组织领导者
领导者应具备的素质
案例：诸葛亮是好领导吗?
案例：刘邦为何能赢得天下
领导人能否可以担任新闻发言人
案例：南京冠生园违规事件
案例:王石地震后的不当言论
案例:光明回炉奶事件
领导者的媒体驾驭能力
公关人员
危机涉及到的专业领域的管理人员
行政后勤支持人员
新闻发言人
财务主管
律师或法律顾问
热线接待人员
心理咨询专家
意见领袖
危机管理人员选择的三大标准
危机管理团队成员配置的五个小建议
危机应对的策略与流程
危机处理的四种错误心理
侥幸心理
鸵鸟政策
推卸责任
隐瞒事实
解决危机的三个步骤
舆论引导
B、寻找危机源头
C、企业采取行动
外部公关公司的聘请
是否有网站以及网站的正规性
成立的时间
服务过的客户
管理团队与专业人员
合作协议的签订
解决危机的六个步骤
与消费者沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面
危机处理的流程与方式
A、危机发生后，对危机进行分类
Ｂ、分析各类危机产生原因及制定对策
C、重大危机处理的第一步—成立危机控制中心
Ｄ、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持
F、公司内外部相关人员的沟通
G、危机公关后续工作—总结
H、危机公关后续工作—借势造势
四、媒体关系的建立与维护
１、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷