文档介绍：第十二章冲突与谈判
第一节冲突概述
一、冲突的本质与类型
(一)冲突的概念
●冲突必须是双方都能感知的,是否存在冲突是一个知觉问题,如果人们没有意识到冲突,那冲突就不存在。当然,被觉察到的不一定是真实的。
●冲突是一种潜在的或公开的确定性行为,冲突是一种过程,在这个过程中,一方努力去抵消另一方的行为,因为这种行为将妨碍他达到目标或损害他的利益。
(二)如何看待冲突
⒈传统观点。冲突的早期观点认为所有的冲突都是不好的、消极的,它常常作为***、破坏、非理性的同义词。
⒉人际关系观点。冲突的人际关系观点认为对于所有群体和组织来说,冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免,建议接纳冲突。这种观点认为冲突不可能被彻底消除,有时它还有利于群体的工作绩效。
⒊相互作用观点。人际关系观点接纳冲突,而冲突的相互作用观点则鼓励冲突。
(三)冲突的类型
根据不同的标准可以把冲突划分为不同的类型。
⒈根据冲突产生的原因及其影响,可分为功能正常冲突与功能失调
冲突,也可称为建设性冲突和破坏性冲突。
⒉根据冲突内容,可分为目标冲突、认识冲突、感情冲突和程序冲
突。
⒊根据冲突范围可分为人际冲突与群体冲突。
群体冲突是指一群人与另一群人的冲突。
人际冲突是指个人与个人之间的冲突。
第二节冲突管理
一、冲突的过程

罗宾斯提出五阶段冲突理论:潜在的对立,认知和情感投入,行为意向,行为,结果。
二、冲突管理技术
(一)解决冲突的方法
⒈运用竞争;⒉运用协作。
⒊运用回避;⒋运用迁就。
⒌运用折衷;⒍调解。
⒎仲裁; ⒏沟通。
⒐教育; ⒑转移。
⒒重组; ⒓变革
转移。
即寻找一个外部竞争者,把冲突双方的注意力转向外部的竞争者。
重组
有时,一个群体内冲突甚烈,又长期解决不了,影响效率的发挥,可以果断将该群体解散,重组组织。
卡内维尔认为,第三方可选择调解冲突的四种基本策略:
①强制。采取给予惩罚相威胁的方式迫使冲突双方让步
或达成一致;
②补偿。允许给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步
或达成一致;
③整合。双方各让一步,达成双方基本满意的协议,又
称双赢协议;
④无行动。由冲突双方自行解决,第三方不加干预。
(二)预防冲突的方法
⒈加强信息公开和共享;
⒉注意沟通的方式;
⒊正确选拔群体成员;
⒋加大资源开发;
⒌防止本位主义,加强整体观念;
⒍工作再设计;
⒎工作轮换;
⒏明晰责、权、利的关系;
⒐组织文化建设。
第二节谈判
一、谈判的要义
谈判几乎渗透到组织和群体中每一个人之间的相互作用之中。在谈判过程中,有关各方必须遵循彼此的目标性、自愿性、协商性和满意性原则。
定义:双方或多方为实现自己的目标而进行协商的过程,俗称讨价还价。
二、谈判的类型及技巧
按谈判人员构成,可分为一对一谈判与小组谈判;按谈判方式,可分为纵向谈判与横向谈判;按谈判的输赢导向,则可分为分配谈判与综合谈判。

所谓分配谈判(Distributive Bargaining),就是指在零和条件下运作,即一方的收益是另一方付出的项目为内容进行的谈判。
所谓综合谈判(Integrative Bargaining),是指基于至少有一种处理办法能得到双赢结果的假设而