文档介绍：《商务礼仪》第一章礼仪与商务礼仪
药店服务礼仪
服务礼仪
药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足,而最终使顾客感觉到受到重视,把这种好感铭刻在心里,成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动,顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务,到最终顾客为药店带来新的顾客,在这整个过程中,药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。
服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。
对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
药店服务礼仪
服饰美
1
修饰美
2
举止美
3
情绪美
4
服饰美
对于服饰,
在审美上的共同美感和共同标准。
服饰指人的衣着穿戴。
穿者的环境、
工作性质、
体型等。
保持协调一致,
讲求和谐统一
的整体效果
服饰美
药店店员
是药店(企业)的形象
代言人,在消费者心目中甚
至比公司负责人更具有代表性。
顾客群体
年轻人、中年人、老人和小孩。
药店店员的服饰美
药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”,还应考虑顾客会如何看待,个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。
服饰美—
样式要和谐、大方
(Ⅰ)
药店订做统一制服的效果:
可以烘托出药店的个性与
整个团体的魅力。
店员对同一着装的错误的态度:
有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感,她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。
制服的改动产生的不良效果:
擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带,要不然就是上衣统一,下身有穿裙子的、有穿裤子的,而且颜色不一,以致整个店面给人一种很凌乱的感觉,与统一制服的目的背道而驰。
营业时,药店店员必须身着制服,与同事们取得视觉上的协调;并佩带胸卡,以利于顾客监督。不能强调“个性化”1>.
如果药店没有统一制服的规定,则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则,既不能花枝招展、过分前卫;也不能过于老式陈旧。
服饰美—
样式要和谐、大方
(Ⅱ)
服饰美--穿戴要清洁
店面环境是否清洁、卫生,将直接影响顾客的购买情绪。
药店店员的衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作,给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。
修饰美—
美观、大方、淡雅
注重自身的容貌及饰品
佩带的修饰,是药店店
员职业仪表的一个重要内容。
药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点,要做到与特定环境的和谐统一。
适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果,但这些装饰物应以雅为主,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。
修饰美—自身的仪容(Ⅰ)
①发型
应保持明快、舒展,不留怪发。男性要经常剃须理发,头发保持清洁,不要留长发和胡须;女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。
②打扮装束
女性可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。
③嘴部保持清洁
口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。因此,口齿的洁净是非常重要的。
药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的****惯,并彻底检察是否擦了口红?食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中?
④注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物(如大蒜、大葱等),一开口便会散发出令顾客不快的气味,这不仅是对顾客的不尊重,还会导致销售中断。
有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭,同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。
因此,有此疾病的药店店员须特别注意,要尽快去看医生,或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等,以避免此现象的发生。
修饰美—自身的仪容( Ⅱ)
举止美
行为举止
指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。
药店店员在接待顾客时的行为举止
a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。
b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。
举止美--站立姿势要自然、端正
“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。
但是,因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。
药店店员要能掌握各种正确姿势,以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势,连续站立几个小时不会感到太