文档介绍：中国移动江苏公司客户服务中心服务质量监听考核标准
中国移动江苏公司客户服务中心
服务质量监听考核标准
品质管理室赵荣
未帮客户解决问题
为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
结果质量考核
(绝对错误)
过程质量考核
(非绝对错误)
目录
案例一:
客户:你帮我查一下腾讯公司的客服电话。
客服代表A:对不起,我这里查询不到,您可以上腾讯网站查询。
结果质量考核(绝对错误)
案例二:
客户:我这两天收不到短信,你帮我看一下是怎么回事?
客服代表9>B:那请您到营业厅让工作人员看一下吧。
案例四:
客户:你这边帮我开通一下彩铃。
客服代表D:我们这里有段详细的语音介绍,我帮您转过去,您先听一下吧。
结果质量考核(绝对错误)
案例三:
预配号客户:你帮我查一下我开通了哪些业务?
客服代表C:很抱歉,预配号我们查询不到。
在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时,未正确提供服务,致使客户需求未一次解决。
案例
客户:我以前一直都能发送彩信,今天怎么发不了啊?
客户代表:请您关开机再试一下。
答非所问
业务办理错误
漏查收费业务
未正确引导客户
一次答复准确?
结果质量考核(绝对错误)
??
应发公务短信未发或发错
经查询,客户无法发彩信,是由于CMWAP功能已关闭。
案例
客户:我想转成神州行,现在有哪几种套餐?
客户代表:我帮您转到自动台,您先听一下语言介绍,如果想办理再与我们联系。
未帮客户解决问题
为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
结果质量考核
(绝对错误)
过程质量考核
(非绝对错误)
目录
为用户提供错误答案
回访时限:当天当班次
一次答复准确?
结果质量考核(绝对错误)
特殊情况实际情况与知识库有出入,解答时仍以知识库为准(不可随意答复去营业厅协商处理),并及时反馈知识管理组。
案例:某项业务知识库中已明确停止办理,但从之前的一些客户反馈情况来看,实际上营业厅仍可办理。
原则:业务解答均以知识库为准(除紧急公告通知)
??
未帮客户解决问题
为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
结果质量考核
(绝对错误)
过程质量考核
(非绝对错误)
目录
违反操作规范
梦网查询
——《梦网业务操作规范》
业务查询
——《核对资料操作规范》
仅指核对资料时少核对资料
结果质量考核(绝对错误)
人工转自动/专席/放音
案例一:
客户代表:关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍,请您听好。
客户:你不要转过去,我刚才已经听过了。
客户代表仍重复放音。
案例二:
VIP客户:我想办理GPRS20元套餐。
客户代表:我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理,请稍等……(2秒后转至自动台)
强行转放音/自动/专席
对VIP客户执行首问负责
结果质量考核(绝对错误)
内部员工查询资料规范
原则:等同普通客户
不配合时的处理方法
建议口径:“对不起,由于客户资料是保密的,我中心有相关规定,所以暂不能给您查询。我处会将您的要求记录下来,提交至上级部门帮您查询,会尽快给您回复,好吗?”
如何辨别
结果质量考核(绝对错误)
客户投诉10086客户代表预处理规范
道歉
解释或分类处理
转接专席处理
不接受
不愿转接
提单或寻求支撑
案例一:
客户:刚才那个话务员态度怎么那样啊?真让人受不了!
客户代表:那您是要投诉他(她)吗?
案例二:
客户:就你们这种服务,我要到你们上级部门去投诉。
客户代表:您可以到XX投诉,那是您的权利。
结果质量考核(绝对错误)
受理飞信、全网手机报(10658000)、手机钱包、号簿管家四项业务,必须进行二次确认提醒
随意指定客户再次来电时间
客户销号必须挽留
转接专席时出现错转、未预处理及预处理不到位
结果质量考核(绝对错误)
正常来电却点击“无对话来电”服务请求
涉及营业厅业务办理,随意答复去营业厅协商处理
未帮客户解决问题
为客户提供错误答案
违反操作规范
态度恶劣
结果质量考核
(绝对错误)
过程质量考核
(非绝对错误)
目录
态度恶劣
——行为
对客户问题置若罔闻,导致客户挂机
催挂
与客户发生争执
责问、反问、训斥或谩骂客户
正常咨询却按空电话处理的
通话时吃东西
已听懂用户咨询问题,却装作听不懂
提前挂机
多次打断用户说话,抢着说完结束语后挂机
客户尚未挂机便与同事交谈
结果质量考核(绝对错误)
抢话
出现反问语气
语气强硬
明显听出不耐烦情绪
出现服务禁语
工作期间出现不文明用语
你问我,我问