文档介绍：加气服务规范管理制度
为进一步规范加气员工服务标准，提高服务质量，特制定本制度。
一、加气员服务规范
（一）仪表标准
1、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，严禁混穿，做到衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。
2、仪表端庄、服饰整洁。员工不染彩发，不戴墨镜，男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
二、形体标准
1、员工站姿正直平稳，不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。
2、员工坐姿端正，不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。
3、引导车辆动作认真，手势规范，不单手、单指指点驾驶员。
三、加气操作标准
1、指引车辆进入专用车道
礼貌用语：您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱。
注意事项：不能单指指引车辆进入车道；
合理安排加气车辆等候；
请随车人员在指定区域等候；
要求驾驶员熄灭火种；
车辆未关闭发动机严禁加气；
2、向驾驶员出示加气卡并核对
礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、请收好加气卡。
注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额
用户卡遗失后，指引用户补办新卡。
打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶余压，发现漏点不得充装。
3、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）。
礼貌用语：您好、余额不足、请充值。
注意事项：严禁驾驶员操作加气机。
4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。
5、拔下加气枪
注意事项：发现泄漏点立即停止加气；
泄压后再拔下加气枪；
6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额
礼貌用语：您好、余额不多，请及时充值
注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额；
余额不多请提醒驾驶员及时充值。
7、指引驾驶员驶离加气站
礼貌用语：再见、欢迎再次光临
8、收费、充值注意事项
礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次光临
注意事项：充值金额与打印小票金额一致；
防止***；
妥善保管财物、票据；
四、常见问题的处理
1、加气站员工要认真聆听顾客投诉，了解顾客处境和期望，稳定顾客情绪，并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原因，都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观，影响正常经营。
（1）对于顾客提出的跑不出数的异议处理。
员工要面带笑容、语气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对。
标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见。我们的天然气都是经检验合格后才准许使用的，对于你反映的问题，有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有关系。
（2）对于顾客酒后闹事或滋事生非的现象。
员工要气淡神定，及时向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商，交由站长进行解决，应尽量避免与顾客顶嘴、吵架等使矛盾进一步深化的行动。
标准用语：有什么问题请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常的工作。
先生（女士），我们这里监控与派出所进行联网，请注意您的言行。
3、提醒司机通知车上的乘客到等待区等候，对于不愿意下车等