文档介绍：集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户档案管理规定
客户档案管理制度
一、目的和意义：
为了规范（以下简称"公司"）针对客户档案的收集和管理工作，结合组织机构和部门职能的实际情况，特制订本制度，并通过本制度保证客户工作顺利进行。
二、适用范围：
本制度适用于公司销售活动中的客户管理。
三、主管部门：
本主管部门为公司销售部。
四、客户的分类：
划分客户的方法有很多，本公司综合所有因素考虑，从时间和客户的重要程度两个角度将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户（或称大客户）、一般客户和零散客户。
五、客户管理：
是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。
六、建立客户档案的目的：
公司的客户以强化公司业务和客户为前提，本着"科学、翔实、准确、动态"的原则，对客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和，对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。
（1）掌握客户库存资料及销售速度。
（2）协助销售部业务员目标分配。
（3）发展共同经营的理念。
（4）考核销售人员的业务能力。
（5）进行销售预估。
（6）建立全局规划的基础。
七、本公司客户档案资料包括以下内容：
1、轧辊客户档案（即客户基本信息）。
2、轧辊定做意向书、评审表及合同。
3、货款明细单。
4、轧辊使用咨询资料。
5、轧辊质量反馈信息单。
6、轧辊质量异议处理结果。
7、客户传真发件函、收件函等有效文书。
8、轧辊货物托运单、回执单等货物移交手续。
9、轧辊使用综合评价表。
10、客户满意度调查表。
八、客户档案资料的填写：
客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由多个部门填写：
1、客户档案：由销售部业务员负责，并在以后的过程中依据自己日常工作收集的客户市场信息，及时更新客户档案。
2、轧辊定做意向书、合同：由销售部业务员提供客户轧辊定做意向书，交由销售部内勤根据其内容编写轧辊定做合同。
3、货款明细单：由销售部内勤负责日常货款回收的跟踪、并填报相应的报表。
4、轧辊使用咨询资料：由销售部业务员与客户联系并如实填写客户对轧辊使用过程中的意见反馈。
5、轧辊质量反馈信息单、质量异议处理结果：由销售人员根据客户反映的质量问题你如实填写反馈信息单；品管部门根据反馈单的内容进行检查并作出处理结果。
6、轧辊使用综合评价表及客户满意度调查表：由销售部内勤及销售人员共同负责定期（或不定期）与客户联系并填写表格。
九、客户档案管理的方法及原则：
1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧无效的资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
2、突出重点。客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为公司选择新客户，开拓新市场提供资料。
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