文档介绍：客服工作流程1
目 录
一、概述客服工作流程图………………………………P2
二、业务受理………………………………………P3
三、安排航班………………………………………P4
四、信息反馈………………………………………P5
五、货物跟踪………………………………………P6
客服部门是一个公司的重要部门，它作为开展业务的中心，在客户与公司之间起到沟通桥梁的作用，关系到公司的形象问题，在集体中起着不可忽视的作用。
客服工作流程图：
客户
客服
出港航线定舱
单据录入
货物是否正常出港
操作
不正常货物处理
目的机场货栈
外包方
收货人
订舱单
制单交单
信息反馈
反馈派送信息，签收人
委托信息
查询
提货
派送
签单
目的港提货人
通知
一般情况下，客服部门业务的受理都是通过电话电子通讯来完成的。在与客户的沟通中，我们客服人员重点要明确掌握的信息包括：客户所发托运货物的始发站与目的站、货物的数量品名以及运输要求、客户对时效性的要求等。在明确了这些基本的信息以后，请客户现场或发送配合传真发运将《货物委托书》下达至我司，然后根据所掌握的信息我司安排适当的航班发出运。除此之外，对于散户，在电话受理中还包括给客户的合理报价。
了解客户货物始发站与目的站的了解航线需求。
对于出港的货物，根据航班预报以及网络明确当日到达目的港的航班数量以及舱位情况，并对客户做出合理的回复；对于进港的货物，要了解货物所搭乘航班的起飞落地时间，以便及时的将货物提出。
了解货物数量品名客户货物信息以及运输要求
航班舱位的固定要求我们收取货物谨慎，在对货物的数量确定的情况下，及时向航空公司或者其包舱人定取舱位，在舱位确定的情况下再收取货物；空运货物对货物的品名要求也是相当严格的，
，所以客服部门需要严格把关，不得收运危险品或禁运品；
特殊物品运输运输要求，部分货物允许运输但是有严格的运输要求，如做DGM等航空鉴定，货物的包装要求等。
明确客户对货物时效性的要求，是属于哪一种业务类型，如：PTD港到门、PTP港到港、DTD门到门、DTP门到港，以便于航班合理安排以及后续业务的顺利开展。
2. 航班安排
受理业务完毕以后，客服人员需要将所有的信息整合，根据货物托运委托书进行安排。在确定航班以后，需要及时向航空公司以及其包舱人通过传真订舱单或电话订舱的方式及时的进行舱位的确认。
货物操作
货物入库
请客户现场准确填写空运委托书；
托书上的重量需要库房过磅人员填写清楚，如果货物的体积重量大于实际重量，则需要货物详细的尺寸用以计算货物的计费重量。
客服人员对委托书进行审查，根据客户的时效要求将预配航班填入委托书备注栏。
将委托书转给操作部门进行开单
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