文档介绍：淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
目 录
前言……………………………………………………………1
一、客服工作职责及工作要求………………………………4
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二、网店客服优质用语………………………………………4
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三、客户投诉的应对方法……………………………………7
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，承认错误……………………………………………8
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四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………9
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五、正确处理反对意见………………………………………10
：顾客误会你的意见…………………………………………10
：顾客合理的反对意见………………………………………10
：顾客不合理的反对意见……………………………………10
六、淘宝服务操作细则………………………………………11
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七、20种绝对成交技巧………………………………………22
一、客服工作职责及工作要求
网店客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种：
售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；
售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；
售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
客服工作基本要求：
热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。
有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！
专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家