文档介绍：KTV服务礼节礼貌细则
一、礼节、礼貌的重要性
KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了 KTV
的商品。三个部分：一、设施音响设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、 服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中， 尤以服务
态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，
也就是礼节、 礼貌， 并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠
缺的不满，因此是核心。
二、KTVSB分岗位人员的站态要求
⑴迎宾员的站立要求除以上要求外， 两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在
内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规
姿势。
⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限 8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背
手式。
⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
6、手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 手姿要求规范适度。 在给客人指引方向时， 要把手
臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾
对方是否看到指示的目标， 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 谈话时手势不宜过多，
幅度不宜过大， 否则会有画蛇添足之感。 一般说来， 手掌掌心向上的手势是虚心的、 诚恳的，
在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，
应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
三、陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务
人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，
同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，
走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流
或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
四、与客人对面相遇
1、 放慢步伐。 离客人约 2 米处， 目视客人， 面带微笑， 轻轻点头致意， 并且说： “您好！ ”，
“您早”，“欢迎光临”。
2、行鞠躬礼。应停步，躬身 15 度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这
是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。
五、KTV—貌礼仪核心一一礼貌服务
（一）微笑服务
KTV 员工的微笑是对客人的热情友好表示， 真诚欢迎的象征， 它是一种健康有益的表情。
微笑迎客， 是员工尽心尽职的表现， 表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性， 也是员工
实现KTV “宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。
KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、
疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是
欢迎曲； 初次见面， 微笑是问候语； 客人过节， 微笑是祝贺歌； 工作有差错， 微笑是道歉语；
客