文档介绍：邮政活动方案
一、活动目标
通过本次活动的开展，树立“用心、用能、用情”的窗口服务理念，不断改善服务环境，不断提高业务技能，认真执行服务规范，注重做好服务细节，切实满足用户需求，为用户提供优质高效的邮政服务，同时，切实解决窗口营业人员服务态度“生、冷、硬”，服务行为不规范，解释不到位，营业环境“脏、乱、差”等问题，使窗口服务形象有较大提升，全县邮政服务质量综合满意度保持在___分以上，客户有理由投诉及时整改率达___%。
二、活动时间
二o___年元月一日----二o___年___月三十一日
三、活动小组
成立服务明星考评工作领导小组组长：沈___副组长：徐___、王___成员：吴___、严___等
由运保部、市场部___开展活动的日常检查、考核，综合部负责服务明星材料的审核工作。
四、活动内容
1、自查自促行动
在全县邮政窗口开展“四对照、四查找、四促进”活动。即对照《营业服务管理体系》查找服务环境薄弱环节，促进服务环境改善；对照服务管理规范，查找日常管理漏洞，促进管理水平提升；对照先进示范窗口，查自身服务短板，促进服务满意度提高；对照营销目标，查找短板项目，促进业绩的提升。
2、服务提速行动
通过提高员工业务技能和水平，提高业务办理速度，查询反馈速度、查验赔偿速度、投诉处理速度。
3、微笑服务行动
以“真心、真情、真诚”为内涵，扎实推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，立足自身服务实际，积极推进跟踪服务，延时服务。加强投诉管理，落实“首问责任制”，建立客户投诉回访制度，不断提高客户满意度。
4、“服务之星”评选行动
根据营业人员在遵守各项规章制度、规范服务、服务质量、营销实绩、用户投诉及省、市、县局检查情况对营业人员进行百分制考评，对评选出的“服务之星”进行奖励，对不合格人员实行刚性淘汰。
五、考评细则
1、实行月度考评，季度总评的方式。
2、每月度对全县所有营业人员营销业绩（___分）其中。报刊___分、储蓄___分、保险___分、短信___分；省公司、市局神秘人检查（___分）根据省公司、市局检查通报情况；县局服务质量检查（___分）根据县局检查通报情况；用户投诉（___分）；单位负责人考评（___分）；县局职能部室考评（___分）进行考评。每季度末对三个月的得分情况进行加权平均，算岀最终季度得分。
3、对季度考评得分___分以上并在全县排名前___位的营业人员分别奖励___元、___元、___元，对连续两季度考评分低于___分的最后两位营业人员实行刚性的末位淘汰。
4、每月考评中，凡在本月内被检查出a类问题、发生重大通信质量问题和被新闻媒体曝光的以及客户有理由投诉的，一律作不合格处理，并对责任人