文档介绍：物业管理精细化服务标准（试行）
 
序号
服务内容
检查标准
一
基
础
管
理
 
 
 
1、内部机构健全与服务场所配置完善
①组织机构与职能职责明确；
②物业管理用房按规定移交，装修符合办公标准；
③设置客户服务场所，配置基本办公设备；
④各种服务标识规范、醒目。
2、依法取得相关证照
①工商营业执照、企业资质证书、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。
 
 
 
 
3、接管验收手续齐全与合同责权利明确
①办理了物业承接查验手续，资料齐全，分类建档，查阅方便；
②业主交楼流程明确，建立住用户档案、清册，查阅方便；
③房屋使用手册、装饰装修管理规定及《业主(临时)管理规约》等各项制度完善；
④业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订了物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确。
4、制度体系健全
①管理处机构健全，岗位职责上墙；各项制度齐全，并有具体的落实措施和考核办法；
②项目服务方案、操作规程与标准明确；质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。
5、专业人才配备齐全
①企业工作人员（含管理人员）和专业技术人员经过专业培训，持证上岗；
②每个项目配备专职物业服务项目负责人，将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示；
③员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。
6、服务公示制度健全
①设立物业服务公示牌，在主入口、客服中心悬挂；在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺；
②实行酬金制的，至少每年公开一次物业服务费用收支情况。
7、客户服务工作落实到位
①建立24小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报及相关记录；
②有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全；
③每年定期向住（用）户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的采纳及时整改，满意率达85%以上。
8、突发事件应急预案齐全
①建立各种公共突发性事件（如消防、电梯、治安等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等；
②各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录；所有突发事件的处理记录存档规范。
二
房屋管理与维修养护
 
 
 
 
1、房屋维护计划落实到位
①制定年度房屋维修养护计划并有实施记录；
②维修及时，临修急修及时率100%，返修率不高于2%，并有回访记录；
③对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有维修记录和保养记录；
④根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复；大中修范围或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；
⑤定期巡视（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
⑥按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合规范要求。
2、房屋管理规范
①按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室；
②对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的报告相关行政部门；
③项目主入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；
④房屋外观完好、整洁（无脱落、无污迹）；
⑤屋面干净，无开裂渗漏，无杂物推放；
⑥物业服务