文档介绍：中国电信安徽公司
二00九年十一月
聚焦客户 创新全业务服务管理体系
汇报目录
一、聚焦客户,创新全业务服务管理体系
1、构建坚实的服务组织保障
2、构建安徽公司的服务文化
3、建立服务问题管理长效机制
4、以客户感知为导向科学评价服务水平
5、打造专业化的服务监督管理队伍
二、案例(10000号集中、农村修障等)
三、近期重点工作及下一步思路
今年五月份省公司管理层审时度势,结合我省实际,成立了省服务管理委员会,统筹协调解决全省重大服务问题,陶萍总经理担任主任,相关副总担任副主任。
- 委员会下设办公室:省客户服务部
2009年9月省公司成立客户服务部,分公司成立客户服务中心,统筹服务管理。
- 横向、纵向对省、市各单位服务工作进行监管,开展服务双计、双考
省服务管理委员会
网络质量保障支撑
渠道
服务
运行维护部
计划建设部
移动建设部
NOC
省客户服务中心
省投诉处理中心
政企客户部
家庭客户部
个人客户部
校园客户部
咨询
投诉
系统
支撑
企业信息化部
流程
优化
企业发展部
1、构建坚实的服务组织保障(1/2)
省客户服务部
服务
统筹
产品
套餐
市场部
增值业务中心
号百公司
省公司
市公司:17个
合肥客户服务中心
蚌埠客户服务中心
芜湖客户服务中心
安庆客户服务中心
阜阳客户服务中心
……
客户服务部(中心)对内代表客户,对外代表企业,有权对企业的各个单位或部门在客户服务方面的工作进行监督、检查、考核
原先客户接触面的服务管理模式已转变为面向全业务,涉及前后端各个环节的大服务,服务管理考核权限加大,服务工作更有抓手
服务缺陷整改通知单
月度服务投诉未能及时处理或出现服务预警
不考核绩效,重在整改
服务缺陷督办通知单
群体投诉、重复投诉、媒体曝光;整改不及时或效果差等
服务调度令
重大服务事件
绩效考核直接扣罚1分
三级服务督办制度
服务绩效考核
单位
季度
考核
年度
考核
项目
省公司机关及各直属单位
5-15分
5-12分
1-品牌满意率; 2-服务攻坚重点项目及客户服务标准达标; 3-投诉及媒体曝光 4-重大服务事件 5-三级派单考核
分公司
11分
12分
1-品牌满意率; 2-服务攻坚重点项目及客户服务标准达标; 3-投诉及媒体曝光 4-渠道营销关键能力
5-基础服务达标 6-三级派单考核
1、构建坚实的服务组织保障(2/2)
开展服务文化建设,提升服务执行力,组织服务提升大讨论,强化员工服务意识
- 制定加强服务文化建设,提升服务执行力6个方面、12条具体措施
- 开辟员工论坛,设立“啄木鸟贡献奖”,及时广泛地听取员工意见
- 17个市分公司总经理围绕“服务提升之我见”在《安徽电信报》撰文
组织开展服务提升劳动竞赛,提升员工服务技能
- 开展服务提升劳动竞赛,组织全员服务标准知识竞赛、演讲比赛
- 支撑保障大赛
省运维部组织全省全业务支撑大赛、移动互联网业务维护技能大赛
省企化部组织全省计费技能大比武
- 窗口服务能力大赛
省家客部组织全省营业营销服务技能大赛
省客服中心组织知识库查找速度比赛、缩短通话时长比赛……
2、构建安徽公司的服务文化(1/3):服务与营销密不可分,服务就是发展
全业务客户服务标准知识竞赛
全省全业务服务支撑大赛
开展彩虹行动,加强体验穿越,激发员工服务参与热情
- 让流程贯穿于各个部门,就像彩虹一样,真正实现管控为大家、后端为前端、前端为客户,使流程不再有断点,真正为客户搭起一座彩虹桥
彩虹行动效果评价
- 彩虹行动二期网厅掌厅体验穿越中,员工体验修改一次密码,查询一次清单,办理一个业务,缴纳一次话费。梳理15项服务整改点。网厅功能在集团测评中位列第二,砸金蛋活动安徽排名第二
- 彩虹行动三期3G业务体验带动天翼live激活率全国第一;189邮箱开通率全国第三
- 截至目前,全省1万多名员工参与体验,发布体验感知和意见建议29060条
2、构建安徽公司的服务文化(2/3):彩虹行动体验穿越
“彩虹”行动–体验穿越全程贯穿
--省、市公司按重点区域,组织以3G新产品、网厅掌厅穿越等体验穿越活动,主动发现服务缺陷,加快整改
--建立内部员工体验奖励机制,为员工搭建业务体验平台,鼓励员工主动为企业提升服务献计献策
2、构建安徽公司的服务文化(3/3) :服务攻坚全员参与
宣传造势
- 大力营造服务攻坚战浓厚氛围,全体员工的知晓率达到100%
- 大力发掘全业务经营和服务攻坚战中员工身上的“闪光点”,及时选树看得见摸得着的先进典型
活动推动
- 将彩虹行动、春风行动、服务