客服的考核标准.doc

文档介绍：客服规范服务考核
考核时间：—年—月—日
序号
项目
标准
考核评分方法
标准分值
实际得分
1
服务时间
客服电话24小时有人接听，夜间下班前必须进行有效转接。
神秘客暗访检查，逐项对照标准按 符合程度打分。"符合'’项得标准 分值，“基本符合”*标准 分，"一般符合”*标准分， “不符合'’项不得分。
10
2
服务资源
客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话周围坐席 铃响代为接听。
10
3
接听速度
铃响三声内接听
5
4
电话礼仪
▲使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼 语,“您好！”、单位名称，“这里是LXTX”、 “XX号客服 员为您服务”、“有什么可以帮到您？”）；
▲语气亲切、不亢不卑；▲对客户投诉问题主动致歉。
15
5
聆听技巧
掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、不要 臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技
10
6
电话记录
全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音（须告 知客户）
10
7
回应诉求
总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；一时 无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题时，寻求 有关同事或上级协助，并礼貌道歉，•工作如出现差错，须主动 致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的 方案实施直至问题解决。
25
8
主动协助
询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关的便 民服务。如’'请问还有其他可以帮到您吗？”
5
9
感谢致电
对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电"
5
10
结束通话
道别词，“再见"，让客户先收线。
5
合计
100
项目 姓
服务时间
服务资源
接听速度
电话礼仪
聆听技巧
电话记录
回应诉求
主动协助
感谢致电
结束通话
合计