文档介绍：评审意见表
论文题目：论市场营销与客户关系管理
姓 名：董倩倩
专 业： 市场营销
准考证号：
工作单位：
填表日期： 2012年 9月 10日
湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
指导老师 单位 职称
指导教师评语：
指导老师：
年 月 日
答辩小组评语：
组长签名：
答辩委员会意见:
负责人签名：（签章）
年 月 日
目录
—.概念 3
（—）什么是市场营销 3
（CMR） 3
传统市场营销与现代市场营销的比较 4
市场营销管理的形态
客户资源与企业营销的关系
客户资源对企业产生的价值体现
客户资源对企业的市场拓展的重要作用
建立科学的客户资源管理体系
客户关系管理的作用
客户关系管理在市场营销的应用与实施 4
5
：四大关键人物 5
：七大步骤 6
7. 4带着构想见客户 7
8
才商要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激 烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与 重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者, 是降低员工薪酬，还是专注于企业客户？许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。
客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个 性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做 好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。
关键字：营销；市场营销；客户关系；管理；
随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗 透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加 快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技 术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户 关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛 关注。
1 .概念
市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行 销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢 的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场 营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为 市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标 重场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。
（CMR）
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的 过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大 化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交 流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的 沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领 域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步 购买的现有关系中。其中客户服务是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意 的忠诚客户关键。销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客 户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。营 销自动化则包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
传统市场营销与现代市场营销的比较
1、营销管理的理论基础不同
传统市场营销观念指导下的营销活动是以生产者主权论为基础，而现代市场营销观念 指导下的营销活动则是以消费者主权论为基础。
2、营销规划的战略性不同
传统营销观念指导下的营销活动，属于“亡羊补牢”、“事后诸葛亮”、“后知后觉”式 的对策性营销活动。这种营销管理具有滞后性、盲目性、被动性等缺点；而现代市场营销 观念指导下的营销活动则属于“