文档介绍：医院优质服务心得体会医院优质服务心得体会提要: 与病人沟通范围非常广泛, 临床实践表明护理人员与病人接触的每个阶段, 每一件事情以及所有护理操作, 都包含着沟通与交流的内容, 它随时随地会给病人心理产生影响。因此, 掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进,与院俱进的重要保障,所以要多学习和掌握语言艺术,为病人提供更为优质的服务。大家知道, 语言是交流感情的工具, 语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流,用哭声要吃,要喝,要告诉人们他不舒服,这是形体语言;随着年龄的长大, 他会说话了, 会做手势, 会挤眉弄眼, 会点头摇头等等, 于是出现说话语言( 即话语或口语)、肢体语言和形体语言;( 就是聋哑人还有哑语呢, 可见, 人是离不开语言的); 随着年龄与学识的增长, 人们开始巧妙的运用语言,这就是语言技巧了。那么,作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流, 具体工作中我们主要与科主任交流,与医生交流,与护理同道交流, 与各级领导交流, 与各科室间的同志们交流, 与陌生人交流, 还有更重要的,时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢, 又怎样才能与患者作好交流呢?这是本文主要讨论的内容。一、护士的语言技巧与患者 1. 热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要, 是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系, 必须取得病人的信任, 特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生,加之疾病的折磨,非常忧虑,痛苦,急躁甚至恐惧。所以,我们要用安慰性语言,热情接待病人,详细介绍住院环境及同室病友( 这个环节我觉得很好, 它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作) , 尽快清楚其因环境引起的不适感,如果此时从语言中已经显出你态度可亲, 尊重爱护病人, 再加之操作准确, 病人就会产生安全感, 亲切感和信任感,因此会对你本人更加信任,无形中会增加对医生的信任、对医院的信任,从而树立战胜疾病,争取早日康复的信心和希望。 2. 耐心而中肯地解答病人提出的问题,帮助病人正确的认识疾病, 是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病, 药物及生活等方面存在各种疑问。对此, 护理人员要有耐心, 该解释的一定要解释清楚; 需要保密的, 要给病人一个可以接受的答复。如: 高血压, 病人若能了解其发生,发展及预后的一些常识,主动配合治疗,则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥, 给病人以似是而非的印象, 让病人产生不必要的联想, 则不利于治疗, 甚至导致医源性疾病的发生。因此, 我们与病人的沟通应当是通俗易懂的,从心理治疗的原理出发,仔细斟酌。 3. 细心的观察和认真的谈心,有利于了解和掌握病人的思想动态,巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例:略) 一般的说, 每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房, 关心体贴病人, 与病人谈心, 深入到病人的内心世界, 全面了解病情, 才能有的放矢, 与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量,达到迅速有效沟通的目的。 4. 学会用无声语言技巧与患者沟通: 特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机