文档介绍:服务营销促销员培训技巧
一、 社区营销员的工作使命:
1、 是企业代表者 2、信息传播者 3、健康的顾问 4、服务大使 5、企业与患者沟通的桥梁
二、 角色定位: 信息员、服务员、战斗员
三、 促销专业素质要求:
熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等,所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购(促销)
四、 销售服务活动的5s原则:
1、 微笑——适度微笑 2、迅速——时间快、做演示要诚 3、诚恳——心存服务意识
4、 灵巧——精明、整洁、利落 5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧
五、 导购代表应掌握的基本知识:
1、了解企业,包括历史、未来、研发、质量、售后服务。
2、了解行业和常用术语,包括未来演变、时尚、pop。
3、产品知识,包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。
4、竞争产品,包括与竞争品的分析比较,随时认识同行竞争品,如:销售客户、销售方式、市场活动等。
5、工作职责与工作规范,如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。
6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力,站在患者的立场上考虑一切问题。
7、销售服务技巧,对销售促进工作不断有新的认识,如看人说话、看人开方应对巧妙。
8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装(社区、OTC)。
六、推销产品之前先要推销自己:
如何推销自己:
(一) 心理准备
1、热诚,指做事积极而诚恳,全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。
2、微笑,微微的笑,不出声微微提起嘴角地笑。
注意:
(1)早上上班要排除发生不愉快的事,不要和他人争执。 (2)发生不愉快的事,应该尽快忘掉。
(3)早晨起床后,洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。
(4)到义珍活动现场反复对自己说三遍,今天一整天不能忘记面带微笑。
(5)针对个别的患者的鲁莽,一定提醒自己不生气,冷静处理。
(6)义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。
3、 心胸要宽阔,即使患者没道理,也不能和他计较,这样和他一样没修养,针对其他患者影响不好。
4、 站在患者立场上考虑问题: (1)心细如丝的服务。 (2)不强迫推销。
一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做,在患者犹豫不决的时候,帮助他做购买决策。
(二)行动准备——促销代表的职业仪表
“90%的销售准备,10%的现场发挥”
1、服饰美——企业的形象代言人,考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。
(1) 要和谐、大方。 (2) 穿戴要整洁。
2、修饰美:
(1)修饰要美观、大方、淡雅。
(2)注重身材仪容——发型简洁、明快,不留怪发,女性可以画些淡妆,嘴部保持清洁,注意体臭。
(3)举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现,体现言语清晰文雅,举止落落大方,态度热情,动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。
a、 坐姿要精神,双臂自然抚桌,双目平视,面带微笑,站姿要自然、端正,不拱背弯腰,站直放松,不单腿支撑身体,不穿高跟鞋,双手可于身前交插。
b、 情绪美,精神要热情饱满,精力充沛,热情和精力充沛借助方法
① 头天晚上休息好。 ② 女义诊人员可适当洒点香水,促进大脑皮层兴奋,但一定不能过浓。
(4) 检查自身仪容、仪表
男性 女性:
服装 着公司统一制服,一定要领口、袖口清洁,裤子常洗常烫,口袋不放太多东西。
鞋子:皮面鞋要有光泽,保持干净。 胸卡:端正配带在左胸部。
头发:不油腻、无头屑,前发不过眉,横发不过耳,后发不过领,鬓角不过耳朵中间。
手:保持指甲短于指尖 化妆:必须淡妆上岗,脱落的妆要尽早补好,香水不要过浓。
3、行为要美:
(1)日常接待患者的基本规范用语
a)阿姨您好,大伯您好——微笑可以传达诚意。
b)唉,好的,请你稍等一下,让你久等了,对不起,真对不起,谢谢您,请你看一下,您说呢?
(2) 语言表达的艺术——言为心声,语为人镜,促销人员每天要接待上百人次,主要靠语言与人沟通,是否热情得体,直接影响自身及企业形象,加强语言表达艺术,用语技巧。
a)态度要好,即说话的动作和神情。
b)语言要突出重点和要点,促进销售用语重心在于推荐说明,其它仅仅是铺垫,必须抓住重点,突出要点,要精炼,吸引患者注意和兴趣。
c)表达要恰当,语气要委婉、柔和。 d)要通俗易懂——说普通话,能听懂,尽量不要用专业术语。 e)要配合气氛。
f)不夸大其辞。 g)要留有余地。 h)有问必答。
(3) 无声语言——体态语言,通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情,主要是语言形式指眼神、手