文档介绍：2017-2-12 1第十五章沟通本章重点: ?沟通的基本过程; ?常见几种沟通方式; ?正式沟通与非正式沟通的基本类型; ?克服沟通障碍提高沟通效果; ?正确认识并处理冲突。据说, 1910 年美军的一个部队命令是这样传达的: 营长告诉值班军官: 2 明晚 8点钟左右,哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔 76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服,在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨,就在礼堂集合,我会给大家放一部有关彗星的影片。 3 值班军官告诉连长:根据营长的命令,明晚8点钟,哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨,就让士兵们穿上野战服,列队去礼堂,哈雷慧星将在那里出现。 4 连长告诉排长:明晚 8点钟,营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔 76年才能见到的事。如果碰上下雨,营长还将命令彗星穿上野战服,到操场上去。 5 班长告诉士兵:如果明晚 8点钟下雨的话,已经 76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下,身着野战服,开着他的“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂。 6 历史上最惨重的空难发生于 1997 年大雾中的特内里费岛。在机场上,两架波音 747 飞机都在待命起飞。它们分别属于荷兰皇家航空公司和美国泛美航空公司。两架飞机同时向机场指挥塔要求起飞,指挥塔在向美国飞机发出起飞命令后,对荷兰飞机说: “stand by ”(多义词,等一下、先别飞或准备行动的意思), 指挥塔前一种意思,但荷兰飞行员却理解为后一种意思。于是两架飞机同时加速进入起飞跑道。一场罕见的空难发生了,两架飞机在空中相撞,全部机组人员和 567 名乘客遇难。 7 2017-2-12 8第一节沟通概述一、沟通的定义沟通就是信息交流,又称沟通联络,是信息凭借一定符号载体,在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。?(1)沟通具有双向交流性的特点; ?(2)沟通的关键是信息被理解。沟通= 传递+ 理解。 2017-2-12 9二、沟通的过程沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去,接受者接受信息后形成自己的理解,再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。 2017-2-12 10 反馈接受者解码通道编码信源信息信息信息信息二、沟通的过程