文档介绍：酒店管理行销 酒店引入客户关系管理的必要性
关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中
心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服
务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从
而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以 IT 技术支持建
立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服
务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾
客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客
户关系，从而提高酒店的竞争力。
酒店引入客户关系管理的必要性
传统的酒店经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，酒店投资往往
只注重硬件设施的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建
立长期稳定的关系方面。酒店行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过
剩，市场竞争异常激烈，而酒店外在的差异却日益缩小，当今的酒店很难通过装
修设计、设备设施等外在有形因素来与竞争对手区别开来。因此，增强顾客的忠
诚感是酒店保持竞争优势的重要途径。而目前，国内大多数酒店没有进行系统的
客户关系管理，这些酒店的客户信息管理仍停留在初级阶段，来自酒店前台、餐
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叶予舜 二〇一二年十二月四日星期二
饮、客房等各部门的顾客信息分散在酒店内部，酒店无法对顾客有深入的了解，
各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。由于缺乏信息系统的支持，酒店
难以规范而长期地跟踪和关心顾客。显然，现代酒店业必须跳出传统框架，重新
审视自己所面对的市场，建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系，这就
需要引入酒店客户关系管理模式，以整合顾客资源，拓展顾客群，提升服务水平。
酒店服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知酒店的服务
和产品质量，在住宿结束之后酒店也需要了解顾客的反应，客户关系管理有利于
增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。同时，随着知识水平
的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的酒店
标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费
心理日益成熟，自我保护意识不断增强，酒店服务不到位或稍有失误，消费者就
有可能提出质量投诉或索赔。通过客户关系管理，酒店可以及时获得顾客信息，
及时掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服
务；同时酒店能够及时处理顾客在入住前的咨询及在住宿过程中遇到的问题，从
而减少顾客的不满，提高顾客的满意度。
通过客户关系管理，能够提高顾客的忠诚度。提高顾客的忠诚度能够增强酒
店的经济效益，因为相对普通顾客来说