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客户流失分析与客户保持.ppt

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文档介绍

文档介绍:客户流失分析与客户保持





人有了知识,就会具备各种分析能力,明辨是非的能力。
本章结构








在激烈的市场竞争中,即使是满意的客户,也有可能随时“背叛”
你,而“投靠”你的竞争对手。所以,绝对不能满足于能够吸引多少
客户,更重要的是能够留住多少客户
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述


现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了,而是
相应的产品和服务是否能够满足他们的需求

这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具
有信用风险的客户,并且没有适时采取措施
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述

客户
关系
移居或
死亡
竞争对
手赢得
对产品
不满
对商家
不满
搬迁
竞争对
手赢得
较高
价格
未能处
理好投

对商家
失去兴

对两家企业客户流失原因的调查结果
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述


这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死
亡等。自然流失所占的比例很小
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的
竞争突出表现在价格战和服务战上
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于
企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
自然流失
竞争流失
过失流失
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述

非恶意性被动流失比较容易避免,而且出现这种情况的可能性本
身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失
行为。要防止和减少这类流失,企业必须及时妥善地处理客户的抱
怨和投诉
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原
因导致的。对此类客户没有保留的必要
报复性被动流失
非恶意性被动流失
恶意被动流失
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述


客户流失管理,顾名思义,就是在明确客户流失的根本原因的
基础上,有针对性的制定各种层面的应对措施,通过企业的销售、
营销、服务等部门及其渠道分销商,运用商务的、技术的手段从全
方位进行客户挽留的管理
客户流失分析
构建客户流失模型
提升客户满意度,挽留客户
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述


在制定客户流失分析管理流程时,需要遵循多个原则。这里归纳
了八个最主要的原则
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
资源的有效使用
多种诊断评估方法
自由的沟通
坚定而又明确的目标
有效的度量和改进
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述
在遵循八个基本原则的基础上,还归纳了九个要素作为关键的控
制和行为对象
工具
培训
流程
政策
结构
共享
激励
衡量
系统
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
客户流失概述