文档介绍：售中服务客户服务

每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。
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客户的期望值
每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。

造成客户期望值不同的主要原因
过去的经历
口碑的传递
个人的需求

过去的经历
每一个人经历不同，导致要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。

案例：几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。

客户的期望值源于个人的经历，因此当你经济实力有限时，最好不要去看那些很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。
看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多期望值是不现实的，是不能够被满足的。

对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。

口碑的传递
期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。

对于服务代表来说，服务当中的一个重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较好地满足你的客户。

个人的需求