文档介绍：售后服务管理
编制：郑州日产汽车有限公司营销培训课
2007年5月
目录
第一部分：服务网络
第二部分：服务内容
第三部分：服务政策
第四部分：服务理念
第五部分：商品车储存与PDI检查
第六部分：配件政策
第一部分　服务网络
郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。
第一部分　服务网络
产品保养；
产品保修（维修或更换）；
技术咨询；
技术培训；
配件供应；
紧急救援；
增值服务等。
服务内容
第二部分　服务内容
第三部分　服务政策
随车赠送机油﹑机滤
PALADIN系列
整车保修期:
6万公里或24个月
（先达到者为准）
提供２次免费保养；
第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整
第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。
第三部分　服务政策
Ｄ２２系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月，
其他部分保修期：３万公里/ １８个月
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。
第三部分　服务政策
锐骐系列
发动机保修期:５万公里/ ２４个月，
其他部分保修期：３万公里/ １８个月
（先达到者为准）
赠送机油﹑机滤
（通过维修服务中心）
提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时更换机油﹑机滤。
第三部分　服务政策
保养中两个阶段
强制性免费检查保养
定期自费检查保养
所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。
阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。
定期到维修服务网点去作保养。
注意：
郑州日产书面答复
否
否
第三部分　服务政策
保修流程
车辆进厂
保修条件审查
收费
是
《技术报告》反馈
向客户解释
是否需要向
郑州日产反馈
实施维修
填写《索赔申请单》
客户签字
网上录入
索赔结算流程
自费修理