文档介绍：会计学
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专业化推销流程拒绝处理培训
拒绝的原因
客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：
●不信任（公司、业务员和商品），约占55％
●不需要（潜在需求未开发），约占20％。
●不适合（等有更好的商品再买），约占10％
●不急（对寿险功用不明确），约占10％
●其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销方式等），约占5％
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拒绝的本质
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（一见钟情）
（客户开始抛出问题）
（嫌货才是买货人）
（爱你在心口难开）
，可转化为促成的“能量”
（我们就是为客户解决问题）
对客户拒绝本质的认识
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伪命题：明显的找借口
例如：
1、我没钱（再有钱的人在对购买商品处于犹豫阶段时都会下意识地说自己没钱）
2、我不需要保险（保险是一种家庭保障的必需品，任何人都不可能不需要）
3、暂时不急（保险是防范随时可能发生的风险的一种商品，等急用的时候就买不到了）
如何辨别客户拒绝问题的真假
所有的伪命题都能轻易地找到无法自圆其说的漏洞。
对于伪命题，不必正面回答。（可采用公式1解决）
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合理的借口：有一定依据的拒绝理由
例如：
1、需要和家里人商量
2、保险资金不能灵活使用
3、近期家庭开支较大，没有余钱购买保险
4、我有一个朋友也是做保险的
所有看似合理的借口也都有其可以突破的关键点。
对于合理的借口，可采用幽默或者转移的回答方式。
（可采用公式2解决）
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学会区分客户拒绝问题的真伪，是进行拒绝处理的关键。
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：先肯定对方，再陈述事实，比较不会引起准客户反感。
：以问题逼出准客户拒绝的真意，如果客户所说的问题是借口，询
问法常会让他说出真正的原因；（不正面直接处理，而是把球踢
回去，问客户“为什么？”“...的原因是什么？等”）
：以故事或实例消除准客户的疑虑，运用此法可配合展示资料；
：将准客户注意力转移到其他推销重点的方式。如果准主顾所提的
问题只是借口，那么注意力被转移以后，就有可能不会再度提出。
：这是对准主顾的拒绝做正面的回答批评，这种方法可以让准主顾
感受到你的坦诚，以及对寿险有坚定的信念。（可以用一句话拒
绝处理法）
处理方式
切记：有一点很重要，还是态度问题，态度一定要真诚，切忌自顾自话，拼命的把你知道的倾盆而出，应该随时留意准客户反应。
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播放《专业化销售流程》VCR
《拒绝处理》
播放操作步骤：
1、观看五种拒绝处理方式的VCR演示；
2、观看王小姐案例中五种方法的灵活、贯穿运用；
3、再次通过对比专业与不专业的处理方式，感受五种方法；
4、观看李先生夫妻，要求学员写下客户拒绝的问题以及应对的方法；
5、看完后，暂停影片，讲师带领学员进行讨论；
6、讲师提问学员刚才讨论的结果，并适时点评；
7、观看影片正确答案，再次感受五种方法的有效灵活运用。
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拒绝处理的公式
公式1：L-S-C-P-A
L：用心聆听
S：尊重理解
C：澄清事实，有一句话很关键，一定要讲：“除此之外，
还有没有其他的原因让您暂时不考虑呢？”
P：提出方案
A：请求行动，促成
适用于例如“我没钱”、“我不需要保险”等伪命题
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