文档介绍：企业顾客流失原因及对策分析摘要:顾客是企业的利润源泉。然而,当前很多企业在经营活动中都出现了不同程度的顾客流失现象, 企业有必要对顾客流失及其原因有所了解并予以重视。文章通过对现代企业顾客流失的原因及其对策进行分析讨论, 探求解决此问题的有效途径, 以促进企业经济的发展, 使得企业利润最大化。关键字:顾客流失、原因分析、解决措施引言顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业服务或产品的现象。在市场经济条件下, 顾客是现代企业最重要的稀缺性资源, 顾客决定着企业的命运与前途; 谁能占有更多的顾客资源, 谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。然而由于当今市场的白热化及顾客购买行为的个性化, 平均一个公司每年约有 10%~30% 的顾客流失,但许多企业管理者把这种流失看成是自然现象, 对其视而不见, 公司常常不知道失去的是哪些顾客, 什么时候失去, 为什么失去以及这种现象给企业带来的影响等。事实上, 顾客流失不断消耗着企业的人力、物力、财力, 不重视对顾客流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始。冷静地研究分析顾客流失原因, 并寻求对策, 对企业经济健康成长具有十分重要意义。一、企业顾客流失分析的必要性当前顾客忠诚给企业带来的经济效益也被普遍认同,企业较以往更加关注维持与老顾客的关系, 加强企业与顾客关系的管理。然而在现实经济生活中, 许多企业在传统管理思想的影响下, 只是片面地去获取新的顾客, 扩大销售额或模仿成功企业的顾客管理模式, 却忽略了如何保持住也有顾客, 如何挖掘身上的潜力, 没有根据企业自身的实际情况和特点去分析企业顾客流失的原因, 而且成功源于许多相互关系和相互影响因素的协调运行。从而导致企业顾客的流失, 直接影响到企业的经济效益。所以,要想使企业健康长久的发展运行,获知企业问题的所在, 就应该从企业自身入手, 进行企业顾客流失测量, 对顾客流失进行分析,从流失原因中学习,获得改进的依据。 从数量上, 新顾客的速度和老顾客流失速度进行分析, 说明维持老顾客进行顾客流失分析的必要性。 从质量上,新顾客的成本、经济效益和维持老顾客的成本、经济效益分析,说明维持老顾客进行顾客流失分析的必要性。二、顾客流失的分类与识别 顾客流失的分类 2 .2 顾客流失的识别(1) 顾客指标(2) 市场指标(3) 收入利润指标(4) 竞争力指标三、顾客流失原因造成顾客流失的原因是复杂多样的, 我们可以从内部因素和外部因素两个方面进行分析。 内部因素从根本上看,顾客的不满意是导致企业顾客流失的根本原因,这种不满主要表现在以下几方面: ( 1 )产品因素( 2 )服务因素( 3 )员工因素( 4 )企业形象因素 外部因素主要体现在以下几方面: ( 1 )顾客因素( 2 )竞争者因素( 3 )社会因素( 4 )其他因素四、解决措施 短期应急措施( 1 )要妥善处理顾客的抱怨和投诉 1 )道歉 2 )复述 3 )移情 4 )补偿 5 )跟踪( 2 )访问流失的顾客,争取找回流失顾客 长久性措施( 1 )提供高效用价值的产品 1) 质量 2 )价格( 2 )实施圆满的顾客服务( 3 )培养一线员工能力( 4 )处理好企业与顾客关系,加强客户管理( 5 )打造企业文化