[精选]中国网通虚拟呼叫中心业务介绍.pptx

文档介绍：二零零七年十二月
中国网通虚拟呼叫中心业务介绍
目录
虚拟呼叫中心业务规范
虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较
虚拟呼叫中心业务市场分析
虚拟呼叫中心目标客户分析
虚拟呼叫中心案例分析
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虚拟呼叫中心业务规范
业务定义
业务功能
业务优势
资费标准
实现方式
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什么是“呼叫中心”？
呼叫中心——
又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务
2、利用现有的各种先进的通信手段。
举例：电信行业： 10060 、10000
金融机构： 95588、95533
政府机关： 12315
商业服务： 400-650-0850（旅游）
800-810-3888（售后）
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坐席
平台
维护
坐席
平台
维护
企业环境
河北网通
平台
维护
企业环境
河北网通
坐席
自建方式
外包方式
虚拟呼叫中心方式
“呼叫中心”三种模式
企业环境
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网通虚拟呼叫中心
一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业不需要投入任何建设所需要的软硬件系统，只需向服务提供商申请，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。
虚拟呼叫中心平台
提供呼叫中心系统资源
企业1
企业2
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网通“虚拟呼叫中心”业务
虚拟呼叫中心为信产部批准的，网通集团经营的主营业务，是依托中国网通的公共呼叫中心平台，为客户提供呼叫中心资源租用业务。
企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要向网通申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。
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虚拟呼叫中心业务功能－汇接业务
汇
接
功
能
统一号码
为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：1168681**********
4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。
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虚拟呼叫中心业务功能－自动语音业务
自
动
语
音
业
务
自动语音服务
可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文等。
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虚拟呼叫中心业务功能－人工业务
人
工
业
务
人工座席
将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务
座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。
软电话工具则支持在上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。
随电数据
根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户****惯等
智能路由
根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。
录音管理
企业可以对人工受理的电话进行录音监控。
录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。
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