文档介绍：酒店服务案例分析
 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进
行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但
是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！
这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得
到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住
了必经之路，请问：你会怎么办？
问题：请将你所在岗位的与众
不同之处说两个出来。
案例：深夜一点，有一位女士来电要求
转3115房间。话务员立即将电话直接转
入了3115房间。第二天早晨，大堂副理
接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨
晚的来电不是找她的，她的正常休息因
此受到了干扰，希望饭店对此作出解
释。大堂副理经调查，了解到该电话要
找的是前一位住3115房的客人，他已于
昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点
时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就
被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房
的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说
昨晚他太太打电话来找他，由于话务员
不分青红皂白就将电话接了进去，接电
话的又是一位小姐，引起了太太的误
会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事
破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一
个圆满的答复，他一定不会放过那个话
务员，而且今后他公司的人都不再入住
此饭店。
问题：请问该怎么办？
方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地
要转3115房，而那房间也没有要求免于打
扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情
偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小
姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭
店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情
的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭
店对他们的歉意。
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了
他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此
负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太
太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的
误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出
具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了
饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭
店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提
高服务水平。
启示：
1）操作规范不能忽略一些关键的
细节。
2）部门应重视每一起案例，总结
经验，吸取教训，将坏事变为
好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住
宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去
的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客
人，他径直来到总台，对接待员小胡说：
“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一
个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小
胡立即在电脑上从 “预订类客人 ”中进行查
找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又
查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传
真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，
您有昌辉公司的票据吗？ ”“有啊。 ”林先生
立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一
个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店
与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班
小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉
公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张
上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单
的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以
较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单
呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所
持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向