文档介绍：现代酒店星级服务培训
酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
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一、接待礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，
应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班
机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不
会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的****惯。接待人
员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行
动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，
精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客
人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
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二、送客礼仪
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾
是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可
在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随
员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能
够离开。
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三、迎送工作中的具体事务
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音
乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有
素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派
人配合，及时送往住地，以便更衣。
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理
工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的
有关资料传递给各部门。
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人
员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出
各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小
小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情
距离会明显缩小。
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培训练**** 2